2011年是全省建行的优质服务年，建行怀化河西支行认真贯彻落实省、市分行开展“优质服务年”活动的具体要求，全力塑造良好的服务品牌，取得可喜成绩。2012年来，河西支行继续坚持以客户为中心的服务理念，以强化服务管理、推动各项经营工作健康发展为重点，坚持优质服务“五个到位”， 不断提高客户满意度，提升服务水平，将优质服务推向新高点。
一是服务意识提升到位。河西支行把规范服务工作的重点放在解决员工在服务意识、服务态度、服务能力、服务效率和服务环境方面存在的突出问题上。通过开展学习培训，进一步提高员工的主动服务意识，着力提高员工的整体素质和水平，提高业务处理效率，规范服务行为，引导员工遵守服务道德和纪律，统一服务用语，改善服务态度，提高服务效率、服务质量和服务技能。
二是规章制度管理到位。除了让服务理念深入人心外，支行还制定了一系列管理办法和规章制度，不仅为员工提供了规范行为的标准和依据，也从制度上确保了优质服务工作的顺利开展。同时，支行还出台了《服务质量绩效考核办法》，把服务水平指标纳入岗位目标考评中来，将服务能力和服务效果作为员工绩效考评指标之一，进一步调动了员工工作的积极性和主动性。
三是大堂分流措施到位。针对少数客户对分流措施不满，不配合使用自助设备的情况，支行要求大堂经理在维护大堂秩序的同时，积极做好引导分流和咨询工作，将小额取款业务向自助设备分流，并且注意分流引导技巧，充分利用自助服务方便、快捷、免排队的优势，吸引客户自愿使用自助设备办理业务。
四是产品营销服务到位。针对个别客户不会使用网上银行、电话银行的情况，支行指派专人对网上银行、自助设备等电子化业务，做好营销服务工作，对客户此类业务的咨询做好周到解释，对首次使用的客户做好温馨提示，与客户建立良好的服务关系，提高个人网银使用率，提升客户满意度，缓解柜面服务压力。
五是客户意见回复到位。支行领导高度重视客户提出的各种意见，把客户意见作为促进支行工作的动力与鞭策。针对客户在留言簿上提出的合理化建议和通过咨询电话对服务中的某些细节提出的意见，支行行长定期组织业务主管、客户经理进行专项分析，向柜员进行通报，并指定专人向提出意见的客户进行回复或回访，让客户感觉到银行对其意见的重视，增强这些客户对建行的忠诚度，并通过他们带来更多的新客户。
