近日，建设银行湖南省分行营业部根据省行及条线部门“双基”管理工作实施方案的要求，结合自身实际，制定实施方案，对2012年个人业务工作进行了部署。
一、加强网点服务及管理，提升网点综合经营能力。一是积极落实推广个人客户服务评价体系，切实提高个人客户服务管理工作水平。二是开展星级网点创建和推荐工作，巩固并深化一二代网点转型，提升网点客户服务能力。三是督促网点严格执行总行、省行关于网点环境、服务、流程等方面的工作规范。
二、建立常态化监督机制，强化个人业务检查督导。一是加强对网点风险防控重点、关键风险点的检查监控力度，重点对个人条线人员管理、理财产品销售管理、自助设备运行及管理、个人电子银行业务营销及管理、网点服务规范执行情况等进行定期和不定期检查督导。二是加强风险提示，完善日常风险预警机制，加大整治电子银行虚假签约问题的力度。
三、规范客户投诉处理，强化首问责任制。一是要求网点严格按客户投诉处理流程，分工负责，妥善处理客户投诉，避免因处置不当引发声誉风险。二是严格执行首问责任制，网点若遇客户相关投诉，积极面对，不回避不推诿，耐心、细致做好矛盾化解和客户安抚工作。
四、强化激励约束，加大违规考核问责力度。一是制定个人业务“双基”管理专项考评细则，将“双基”管理业务纳入对网点个人业务考核和评优评先。二是加强个人业务“多发问题”的整改工作，积极配合省行条线管理部门的业务检查，对发现的问题及时整改并举一反三。三是屡查屡犯、此查彼犯、整改不力的，按规定进行严肃处理。
五、加强人员培训，提升条线队伍综合素质。一是建立常态化业务培训机制，除认真组织条线员工参加省行组织的各项业务培训外，将每月定期组织条线人员进行服务规范、营销技能、履岗能力、产品及业务知识等方面的培训。二是加强条线人员持证管理，组织条线员工积极参加保险、基金等从业资质培训考试，确保持证率达到监管要求。
