工行广西玉林分行全面提升服务质量

    工行广西玉林分行牢固树立服务创造价值的经营理念，以客户满意为标准全面提升服务质量，进一步做好服务工作，促进了全行各项业务的稳健发展。
   
    一是加强服务渠道建设。做好市场调研，调整营业网点布局，并通过搬迁和装修改造对网点内部功能设置进行调整，增设服务窗口，合理划分业务区域，推动网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变；积极争取上级行和监管部门的支持，增加离行式自助银行，并在网点增配自助设施，方便客户办理业务；加强电子银行业务拓展，引导客户通过网上银行办理业务，促进柜面业务分流，并延伸服务区域和服务空间。

    二是狠抓网点服务质量。以总行“营业网点服务质量监测系统”为抓手，畅通客户评价渠道，督促营业网点在服务工作中自觉接受客户评价监督，并加强自我约束、自我完善，确保监测系统正常运行。认真做好柜台服务窗口客户满意度评价工作，并每周通报客户评价情况。制定服务工作检查考核办法，坚持分行每季、支行每月对网点服务工作进行一次检查，按照检查办法考评打分，并通报全行。对检查发现的问题，认真抓好跟踪整改，促进网点不断改进服务方式，改善服务态度，优化服务环境，提高服务效率。
   
    三是强化客户投诉管理。举办客户投诉处理工作技巧讲座，对总行印发的《客户投诉处理工作指引》进行认真讲解，提高支行和网点人员对客户投诉的处理能力；建立客户服务投诉追踪制度，分行服务管理工作办公室对每起服务投诉都落实专人进行调查核实，对客户投诉件件有回复，并追踪处理情况；建立客户投诉档案，对投诉登记表、录像资料分类整理，统一保管，并坚持处理完毕后对投诉人及时回访，检查解决效果。

    四是开展他行标杆网点体验活动。组织网点员工观摩广西银行业“双百佳”示范网点农行玉林市五里桥支行，进行服务体验活动，并召开标杆网点体验座谈会，对照他行标杆网点的服务工作，查找本行的工作差距，借鉴他行标杆网点的经验和做法，努力推动本行服务水平和服务质量的提升，进一步提高客户的满意度。