建行衡阳光辉路支行连续几年保持各项业务快速发展，个人存款业务在持续高速增长，2011年来，支行克服网点人员紧张、网点服务资源条件有限等困难，发扬团队和创新精神，持续推进“优质服务年”活动，强化全行员工的服务意识，坚持柜面服务质量监测，落实柜面服务监测结果考核，践行“7+7”服务流程，争创优质服务品牌，达到服务促发展的目的，通过“内修外炼”提升优质服务的内涵，从五个方面下手，不断推进个人业务的全面发展，以优秀的成绩顺利通过2011年建总行零售网点转型二代推广验收工作。
一是加大考核力度，强化优质服务。为规范员工服务行为，让优质服务深入人心，贯穿于每个员工日常工作的每一个环节，支行从服务环境、服务态度、服务技巧入手，对员工的语言、行为、动作、仪表、着装、容貌、心理等方面进行规范，制定了优质文明服务考核制度，设立优质文明服务奖，加大考核力度。由网点经理、行领导每天对个人业务顾问、大堂副理、柜员、客户经理进行打分，并于第二天晨会时及时通报；每周安排对客户进行电话抽查回访，由客户对为其提供服务的工作人员进行评价，并由网点经理根据反馈结果打分；每周调出监控录像进行回放，根据监控内容进行打分，对服务不合格的监控录像，邀请当事人本人观看，分析原因。每月根据打分结果，评选月服务明星，在精神墙上公示，并给予适当的奖励，邀请服务明星在行务会上分享服务心得。要求大堂副理全力做好客户分流工作，同时加强对驻点人员的管理，对驻点人员的服务进行评价，结合其业绩每周进行排名，按排名增减驻点时间。
二是改善软件设施，创新服务方式。网点有效利用现有的硬件设施的同时，改善网点的软环境。从细化服务入手，打造“温馨建行”的服务理念，落实“便民”措施：在大厅设置宣传牌，每日更新最新理财产品、最新金融动态等信息；印制“客户服务卡”，上面印有客户服务投诉电话、网点负责人以及相关业务提示信息等，并请客户对我行工作人员服务进行监控，有服务不满意地方可及时跟网点负责人提建议、投诉等。开通短信群发平台，定期向客户群发短信，推荐理财产品，收集合理化建议。通过向VIP客户发放“魔力杯”，增进员工与VIP客户的感情，增加客户的忠诚度。每组柜台配置老花眼睛，VIP室设服务信箱、书报架、饮水机，下雨天还专门为客户配备伞具，在大门口摆放“小心地滑”的提示牌等等，处处让客户找到温馨的感觉。
三是加强服务礼仪培训，增强服务意识。利用每次会议时间，安排优质文明专题讲座，培训内容以优质服务为核心，邀请月服务明星分享服务心得，组织员工观看服务礼仪视频讲座。创建光辉路支行QQ群，定期在群共享里面增加服务礼仪相关资料、产品营销信息及电子书籍等，加强员工之间服务技能等方面的交流。收集一系列服务礼仪方面的书籍，充实到光辉书屋，号召全体员工每月读一本书，写一篇服务心得。开展全员学习服务礼仪知识、提升服务能力、强化服务意识活动。
四是做好“表面工作”，推进优质服务。2010年以来，招商银行、民生银行、中信银行、交通银行等均以华新开发区作为根据地进军衡阳市场，面对多家硬件设施一流，服务品质上乘的股份制银行的挑战，光辉路支行毫不示弱，利用目前有限的条件，做好“表面工作”，改善该支行的服务环境，从细节方面下手，提升客户满意度。如：设立“客户服务卡”、摆放“理财信息卡”、改善VIP室环境、特色理财信息板等。
五是高度重视，全员备战二代转型。在人手短缺的情况下，严格按着二代转型要求配置专职客户经理，加强中高端客户管理、服务、营销等方面的先进理念、工具、方法和流程的学习，严格执行规范客户经理和客户经理主管工作，努力为VIP客户提供高标准、专业化服务。支行负责人亲自协助个人客户经理处理OCRM系统等数据处理，加强对中高端客户的维护。全体员工分工合作，严格按着创建标杆网点、二代转型方案，一条条核对落实，做到心中有数，确保各项工作落实到实处。
