建行吕梁杏花村支行着力提升网点服务竞争力

   为进一步提升营业网点的服务竞争能力，有效缓解网点排队、减轻柜面工作压力，建行吕梁杏花村支行突出对大堂经理的管理，积极推进大堂规范化服务、高效服务，着力提升网点的服务水平，增强网点的竞争能力。

   一、规范大堂经理言行举止，加强大堂经理微笑服务、礼貌送别客户、热情耐心解答客户咨询等标准化礼仪的培训、检查，切实提升网点整体的服务形象。

  二、提高大堂在问候、接待、引导、分流、营销等流程的服务覆盖率，实现主动问候率、需求询问率90%以上，有效分流客户缓解柜面压力；同时优化大堂经理在对优质客户识别引导、接触营销、业务处理、关系维护的流程，提高对中高端客户的服务水平。

  三、完善考核体系，切实提升大堂经理在识别拓展优质客户、分流引导大众客户、维护营业秩序和自助机具正常使用、处理客户投诉等方面的主动性和能动性。