建行衡阳石鼓支行紧紧围绕创先争优活动，着力优化服务流程、提高服务效率、完善服务产品，从服务环境、服务形象、服务流程、服务管理等方面入手，不断增强服务意识，转变服务观念，注重服务细节，狠抓服务质量，取得了良好的效果。
优化流程，打造客户“省心”窗口。一是优化环境基础。使营业场所更加宽敞、整洁、明亮，让客户感觉更加温馨、舒适、方便。设置了咨询引导区、自助服务区、客户休息区、客户等候区，配置了电视、叫号机，营业大厅摆放有花卉，在客户等候区设置有报刊、资料夹，以“面对面”服务的低式柜台，拉近了与客户的距离。“大堂经理走动式”不间断卫生维护，有效保持了环境的整洁美观。二是优化资源配置。根据业务受理量开放窗口数量和对公、对私窗口配比，兼顾对公客户和个人客户，窗口服务效能显著提升。推进前后台业务分离，将大部分非实时交易转移到后台处理，提升柜面处理效率。通过票据扫描、系统自动验印等，将信息录入、验印等操作集中至后台处理中心,实现了对客户快速响应和精准营销。
提高效能，打造客户“舒心”窗口。一是建立了绿色通道，建立一站式、综合式服务体系，对重大项目事项实行特事特办。二是以典型带动提升效能。为了充分发挥党员的先锋示范作用，该行员工实行“三亮”，即亮身份、亮承诺、亮职责，主动接受客户的监督。以设立党员示范岗、公开窗口服务承诺、开设优秀员工荣誉墙等方式，引导员工全力以赴创先争优。三是提高技能专业服务。一方面加强对柜员和大堂经理的服务礼仪培训。通过对“日常交往礼仪”、“窗口服务文明用语”、“服务异议处理”等方面讲解，让全员加深和掌握服务礼仪和服务规范。另一方面组织岗位技能比武，切实提高临柜人员的服务技能。四是缩短流程快捷服务，推行“首问责任制”，减少客户办理业务的中间环节。
完善服务，打造客户“称心”窗口。推行星级管理，通过星级评定，打造一批业绩过硬、服务优秀、风险防控能力强、品牌形象好的星级员工，使客户满意度大幅提升。实现从“产品驱动”向“客户驱动”转变，满足VIP客户专业化、差别化的服务需求。差别化VIP客户服务能力不断增强，快速响应客户和市场需求。落实晨训、周会制度，细化服务规范。大堂经理从晨训记录、服务形象、服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率等方面进行记录。柜员接待客户做到微笑服务、专业服务和限时服务。实行“统一着装、挂牌上岗”，统一佩戴工号牌，女士统一盘发，以整齐、精神焕发的面貌展现在客户面前。该行还加大检查力度，对检查发现的问题进行认真分析，督促进行整改落实，促进服务质量不断提高。建立优质文明服务奖惩考核机制，设立《服务质量意见簿》和客户意见箱。把优质服务工作与绩效工资挂钩，与年度考评绩效挂钩。开展“服务之星”评选，对服务明星表彰奖励，促进服务工作向更优方向发展。
