为进一步改善网点服务，提升网点客户服务满意度，打造服务水平优、客户满意度高、经营业绩好的优质服务网点，近日，工商银行湖南怀化分行主持全面工作的党委副书记、副行长杨理杰率分行相关人员再次深入迎丰支行细化措施强化网点营销服务职能。
一是发挥大堂功能，强化大堂制胜。大堂引导对于业务分流工作起着至关重要的作用。为了充分理解大堂致胜的理念，协调好前后台的关系，充分发挥大堂经理及引导员识别、引导、推介、分流作用，要求大堂人员在第一时间接待客户，主动与客户沟通，了解客户需求，对能在自助机具办理的业务都要将客户引导到自助设备服务区办理，从而提高离柜率，缓解柜面压力，提升服务效率。
二是强化营销服务职能。要进一步丰富大堂值班经理的职责定位和岗位内容，使大堂值班经理人的职能由现在的内部管理为主转到策划网点营销活动、组织协调网点日常营运、担任大堂经理角色、规范服务行为以及管理网点绩效相结合上来。
三是充分利用营销服务渠道。要综合运用各类自助设备，多渠道分流和减轻网点柜面服务压力，降低网点运营成本，提高客户服务效率和客户满意度。
四是进一步强化服务检查考核工作。修订完善《营业网点优质服务考核办法》和《本行各部门服务管理考核办法》，细化检查考核办法，加大服务违规惩处，实施服务违规积分管理。同时加强服务监督检查，坚持每月对各支行和网点进行服务工作现场和管控中心非现场检查。
五是细化服务投诉管理。要将服务投诉事件实行分类管理，对引起客户投诉的原因进行调查分析，并采取不同的处理或处罚措施。同时，通过客户投诉教育员工严格执行服务规范，特别是做好对客户的解释工作，尽量避免客户误解，让客户真正体会到工商银行的服务热情和细致。
（作者单位：中国工商银行湖南怀化分行办公室 ）
