2011年，建设银行湖南省分行营业部围绕全年工作目标，积极开展“优质服务年”活动，通过规范管理、检查督导、跟踪整改、观摩帮扶等措施，持续推进星级网点创建，多举措力促网点服务质量的稳步提升，在巩固本部五星级网点创建成果的基础上，新世纪支行顺利通过总行五星级网点验收，连续7年无有效客户投诉，省行4季度神秘人检查得分全省、长沙地区排名大幅前移，同时，服务水平的提升也推动了个人业务的稳定发展，个人存款、信用卡、电子银行收入、个人交融产品收入等指标取得佳绩，排名居前。
一、抓精细管理，促环境优化。根据省行《网点营业环境规范化管理规定》，规范、优化网点服务环境，一是对服务设施、机具及物品进行清理、摸底，补充配置缺失物品，规范网点VI标识。二是整治网点线路凌乱想象，对不同区域确定责任人，由责任人负责整理并保持线路整齐美观，对于难以整理或整理后仍影响美观的线路，统一制作整理线盒。三是加快新入行员工工号牌、行服等配备进度，及时对工号牌遗失或损坏员工进行增配。四是在网点派驻专职保洁人员，对网点环境卫生进行全天候统一管理。
二、抓减高增低，促资源优化。为缓解网点人员压力，解决网点人员紧张现状，一是通过人员优化配置、柜台优化设置，在保证VIP窗口100%开放的前提下，每个网点减少1-2个高柜，将人员充实到低柜，激发和提高了网点大堂产品销售能力。二是加强关键岗位人员管理，优化人力资源配置，为所辖网点均配备了专职大堂经理，为中高端客户较多的网点增配了专职个人客户经理。
三、抓检查督导，促效果优化。设立“优质服务”日常检查督导团队，建立三级服务检查督导机制，对网点优质服务工作进行协调、督导、检查、通报。一是高层检查：分管部领导亲自带队到网点经理召开现场点评会4次，现场观摩优胜网点服务及营销管理流程，当场交流感受和经验；现场指导落后网点服务规范和流程的执行，当场进行提示和帮扶。效果明显。二是部门检查：服务主管部门定期进行现场、非现场检查，全年共进行14次检查，其中到网点进行现场检查11次，非现场调阅监控录像检查3次。三是网点检查：在网点，行长对网点整体服务负总责，委派营业主管、网点经理对职责范围内服务工作分工负责，具体落实网点层面日常督促、自查自纠、问题整改。
四、抓跟踪整改，促持续优化。一是服务管理部门针对每次检查均及时下发检查通报，并据以下达整改通知，限期整改，并对总行、省行神秘人检查发现问题进行重点整治和整改。二是每周召开网点经理会议，通报、督办、分析网点服务工作。三是加强系统应用的督办指导力度，在个金部明确专人负责系统应用的日常“一对一”督导，定期对OCRM系统运行情况进行分析、通报。四是设立“优质服务”沟通平台，交流服务经验、心得，取长补短，互通有无，共同提高。
