建行山西省忻州分行用细致的服务换取网点效益

    古楼分理处是建行山西省忻州分行的一个网点，处于老城区，是旧城改造的重点区域，所处的地理位置和发展环境并不优越。居民大都属低收入阶层。那么，靠什么留住现有客户？又靠什么吸引高端客户？是网点所面临的难题。但他们认定各银行的竞争，说到底是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。抛开网点资源的限制，立足优质的服务，是网点业务发展的基础。

    首先，对网点环境高要求：1、必须让客户在进入分理处前就能够体验到门外地面和墙面干净整洁；设有车辆停放专区、自行车也有指定停车处2、进入网点后，给客户营造宽敞明亮、整齐洁净、规范又大气的视觉效果。必须时刻保证网点内的卫生环境一尘不染及办公用品的洁净度和摆放的规范性，以至于客户坐过的座椅的方向变了都会被及时调整，用过的签字笔及时插进笔托，密码键盘摆放正。这些看似不起眼的小细节却彰显出他们对工作的态度，对客户的责任，对自身的尊重。

    其次在基础服务做好之后，网点强化管理，从软件上提高服务水平，进一步深化优质服务理念，一是树立快乐上班在建行、微笑服务在岗位的理念。要求不得带情绪上岗，不得把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上。解决员工的小困难，在网点积极打造一种奋发向上的服务文化。本网点员工出勤率达到百分之百，使员工为客户呈现发自内心的微笑。 2、强化自身素质，提高业务水平。员工除了要对业务知识、业务技能熟练掌握，按照网转要求准、快、好的办理业务之外，还要强化自己的服务礼仪、接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。3、注重细节，用心服务。时刻注意服务细节，他们认为，细节影响品质，细节决定成败。大堂经理真诚与客户沟通；高柜人员、个人业务顾问用真心做好服务。全体人员都用心去服务，仔细观察客户所需、理解客户，急客户之所急。，尽力为客户着想。 

     客户的认可是不变的金牌。通过不懈的努力，分理处业务发展很快，尤其是今年一开始，存款业务和理财业务迅猛发展，走在了同业前列。