建设银行长沙芙蓉南路支行结合网点客户流量、业务类别等实际,自2011年5月份起实行“减高增低”,实施近两个月,成效显著。
一、网点排队现象得到缓解,客户等候时间大幅缩短。
“减高增低”推广后,从近三个月特别7月份CQSM系统数据看,通过大堂经理的有效分流,高柜、低柜的互动和配合,网点业务高峰时段的客户等候时间由4月份的24分钟缩减至19分钟,客户平均等候时间由原来的14分钟缩减至11分钟。很多来网点办理业务的老客户有了从容的笑容,新客户对大堂经理发出了感叹“你们这个行怎么这么少的人办业务啊”。
二、客户服务流程得到优化,网点营销能力大幅提升。
实行 “减高增低”后,客户推荐和营销流程得到了优化。大堂、高柜、低柜和客户经理间联动、转介得以有效实施,客户的理财、产品需求得到了更为全面、有效地解决,网点营销能力得到了极大提升。
三、柜面业务得到有效分流,网点服务能力大幅提高。
服务窗口的优化,不仅提高了窗口的服务速度和服务能力,提升了客户的满意度。同时,因业务得到有效分流,有效地释放了柜台和柜员的工作压力。柜员压力减少了,微笑更多了,动作更快了,营销工作也越做越好了,客户对网点的服务能力也就越来越满意了。
现在,在芙蓉南路支行,正是“减高增低”的有效实施,使得业务处理速度加快,柜员脸上有了轻松的微笑,客户脸上有了满意的目光。这就是我们的追求和目标。路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。芙蓉南路支行将以实际行动诠释和丰富“优质服务”的深刻内涵,为“优质服务年”活动增光添彩。
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