服务无止境。随着“优质服务年”活动的不断向纵深推进，建设银行长沙万湘支行把提升服务品质、优化客户体验、延伸服务内涵作为当前服务工作的重点，力促网点服务上台阶。
换位思考，深化服务内涵
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你无我有、你有我优、你旧我新，竞争日趋激烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。万湘支行在实际工作中正是以换位思考去观察、体验客户的具体需求,不断充实和丰富服务工作的内涵,做到以我真诚换客户真情,真正实现了“安全、方便、快捷”的服务承诺。同时，要求员工在服务客户过程中，不把服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，从客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息入手，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。
优化流程，提升客户体验
万湘支行按照“功能分区、客户分层、业务分流”的原则对服务流程进行优化。一是在服务设施上，增补了自助设备，争取优先设立了电子银行服务区，配备了2台演示设备；对客户休息区进行了重新布局，调整了饮水机、老花镜、点钞机、雨伞、报纸等便民设施摆放位置。二是在服务理念上，坚持主动包容式服务理念，积极推行弹性窗口和弹性岗位制度，柜面服务旺季和高峰期间适当增加服务专柜及人员，并安排大堂经理进行现场业务流程解说和疏导。严格执行一次性告知制度，防止发生客户一笔业务多次排队现象。三是在服务细节上，坚持“三多”三多原则，即“多问一句（主动询问客户需求），多看一眼（帮助客户仔细审查凭证各要求是否填写齐全、准确），多查一遍(办完一笔业务后，仔细复核，确保无任何差错)”，实行人性化、差别化服务，提升客户服务体验。
强化学习，严格考核激励
万湘支行制定了严格的学习考核制度。一是在省行、营业部制定的相关规章制度的基础上，结合自身实际，深入学习、研究，细化了《柜员服务标准》、《柜员岗位工作职责》、《柜员绩效核办法》等制度，细化岗位职责、服务内容，提高服务标准，做到量化管理，有章可循。坚持每天下班后抽出半小时学习会计基础知识、练习各项业务技能、交流工作心得体会，营造良好的学习氛围，不断提高柜员的综合素质。三是坚持“多劳多得、奖优罚劣”的原则，严格按照《柜员绩效考核办法》考核柜员，将营销业绩与柜员的绩效工资挂钩，激励先进，鞭策落后。
疏通渠道，延伸服务内涵
万湘支行注重与客户的沟通，克服人员少、客户多等实际困难，借助各种渠道服务客户。一是加强自助和电子银行服务区的管理，明确专人负责设备日常运行监控管理，借自助银行和网上银行区域分流客户，提高设备利用率，缓解柜台压力，进而降低服务成本，节省柜员精力。二是在自助银行、网上银行区域、显示屏等醒目位置公示各种宣传信息，加深客户对业务流程、制度、价格等信息的了解、认知。三是做好客户跟踪和回访，根据不同的客户群体，确定不同的回访内容，定期、不定期征求客户意见和建议，不断改进、延伸服务。
