从心理学的角度谈服务----建设银行湖南省分行营业部员工故事系列

    谈到优质服务，大多数人想到的都是微笑。的确，微笑是服务的首要要素。不过我觉得真正让客户能有一种幸福感的服务，光靠一个发自内心的微笑是远远不够的，这还需要一点心理学。其实我这里说的心理学并不是那种高深的学问，也不是要有专业的人才才可以做到，多点细心，多点耐心，多点观察，你就可以掌握客户的心理，引导客户，从而获得意想不到的收获。

    我有两个案例想跟大家一起分享和学习。曾经有一位经常来我行办业务的客户，柜员在办业务的时候发现她个人账上经常有几百万资金的进出，就非常希望该客户能在自己支行开户，最初的时候，客户并不是很愿意，有些敷衍。后来我们留意到该客户非常重视她的儿子，聊天的时候一说起她的儿子就滔滔不绝。于是我们开始有意识说起她感兴趣的话题，挖掘客户的幸福感，后来，该客户主动为她儿子在我行办理了白金卡，并存入了800万的定期存款。另一个案例发生在曙光支行，当时有一位客户在咨询问题的时候，因当时个人业务顾问可能在忙于做事，在回答的口气上让客户误解为极其冷淡而恼羞成怒，在大厅吵闹的时候，我注意到该客户说话带北方口音，人也比较高大，剃平头，与当时正红的影视红星孙红雷有点神似，于是微笑上前用最平常最轻松的字眼跟客户打了个招呼，“大哥，您好！”然后用有点惊奇有点兴奋的语气马上转移了客户的注意力，“嘿，您跟孙红雷长得好像哦！”客户一下子被我的话题吸引过去，也马上自豪的回答我说：“我跟他还是老乡呢！”。一场风波就这样在无形中散去了。这就是心理学的魅力，可以让我们的服务使客户觉得更温馨，更幸福，百炼钢也成绕指柔。

     结合到当前我行自助设备量比的考核，虽然规定了2万以下的存取款业务只能在自助银行区办理，我行柜员对这样的客户也做了大量的解释工作，但是很多客户基于安全考虑问题或是不想太麻烦的心理，宁愿排除等候也不愿去那里办理，导致我行应分流而未分流的业务考核占比较大。于是支行决定从优质服务开始，针对这样的客户，个个击破，由主管亲自带头，引导客户去自助设备区办理，指导其一步步操作，并给予相应的安全提示，削除客户的安全顾虑。这样的服务既提高了支行的有效交易，也大大提升了支行的优质服务水平。

    服务从心理学的角度上来看就是站在客户的角度，想客户之所想，急客户这所急。我相信，用细心去服务的，用耐心去浇灌的，开出的一定是灿烂之花！