尖峰时刻（二）——建设银行湖南省分行营业部本部打造“标杆网点”纪事

    5月31日，一个阳光明媚的早上，经过前日晚的专家培训，营业部本部在悄然间发生了变化。

    7：35晨训准时开始，没有了往日匆忙踩点赶来的柜员，整齐统一的发型，漂亮的丝巾、规范的着装，连爱美的姑娘，也收起了夏天五颜六色的凉鞋，穿上了黑皮鞋，员工器宇轩昂，整个晨训流程一气呵成，在主持人“打造标杆网点！加油！”的结束语后，培训专家肖老师给予了我们简短的鼓励“我看到了你们的进步”，并叮嘱道“请准备早迎”。

     从这一天开始，走进营业部的客户和建行员工惊喜地发现，8点走进营业大厅，有网点经理和大堂经理相迎，柜员全部站立在柜台内等候第一位客户的到来。员工们的精神面貌焕然一新，微笑洋溢在脸上，客户进入营业大厅有大堂经理指导取号，排队等候办业务时，有了大堂经理的互动和善意提醒，提前降低了客户等候预期，遇到困难时，有建行员工给予帮助；还是网点这些年轻人，从最初执行7+7柜面服务流程时的腼腆和不习惯，到逐步适应，言行举止规范；从内心彷徨无措到信心满满，被客户认可和赞美；从客户不理解我们的站立迎送，满腹疑问“你们在干什么，这样做累不累”，到办完业务离开柜台时，主动向柜员致谢。虽然这几天大家讲的最多的一个字就是“累”，一天几十次的站立坐下，无数迎送问候让大家身心疲惫，但心里却充满了一种自豪感，同志间相互鼓励，共同传递着一种“我们不服输，我们加油”的声音，改变往日的习惯，也许开始会很辛苦，但坚持下来习惯了，也就成了自然。

     这些天，在本部柜员紧张工作和培训的同时，营业部领导高度重视此项工作，连续两天召开专题会议部署此项工作，个金部、财会部、办公室密切配合，个金部两位女同志全程参与本部网点培训和跟班，对项目组提出的宝贵意见及时汇总，形成会议纪要发放全行，分管部领导多次到网点跟班，及时与项目组沟通，协商，梳理柜面流程，减少高柜窗口，增加个人业务顾问，充实大堂经理力量，将柜面窗口资源实现价值最大化；在项目组老师的指导下，网点的环境布置更趋人性化，叫号机、填单台进行了重新摆放，客户使用的凭证统一归类摆放，填单台上重新设计制作了简单明了的提醒模版，易拉宝集中统一摆放，宣传栏上张贴着一目了然的产品宣传，营业大厅新做了遮阳的窗帘，每个营业窗口都摆放了最新建行产品介绍，短短几天的专家培训指导，带来了网点耳目一新的变化，在此基础上，也促进了柜员服务理念转变和销售业绩的突破。