尖峰时刻（一）——营业部本部打造“标杆网点”纪事

   仲夏时节，省行营业部在“优质服务年”期盼着专家团队指导标杆网点的创建工作，就像久旱的湖南渴望着一场及时雨，滋润万物生长。5月30日，由总行专业培训团队及省行和各二级分行相关同志组成的项目组一行十二人来到营业部本部，开始了为期五天的标杆网点服务规范现场辅导，由此掀起了网点打造“标杆网点”的创建高潮。
 
    5月30日7点30分，项目组全体同志准时来到营业部，参加本部7：35开始的晨训，按照项目组事先的通知，驻点第一天只看不讲，柜员该做什么就做什么。因此，柜员没有刻意的准备，按部就班开始了一日流程，将真实的服务形象呈现在项目组面前。中午11：30碰头会，指导老师就上午发现的问题与营业部交流意见，简明扼要地指出了网点存在的问题，交流会一直开到12点半，散会后营业部立即安排专人整理归类问题，落实整改。下午14：30项目组成员再次出现在网点，对网点物品摆放、绿化、环境卫生进行了检查和记录，营业部第一期《标杆网点检查通报》也如期而出，本部负责人立即召集专门会议研究问题整改，明确责任人。

    重头戏在晚上7：30上演，点评会上柜员的仪容仪表和服务行为通过项目组肖老师的PPT展现在大家面前，一些看似熟悉的着装和不雅的动作在引来到会人员善意的笑声后，也让本部的柜员感到汗颜，网点服务的短板在哪里，通过专业团队一天的观察、汇总，一目了然。“打造标杆网点，开展服务提升”成了顺理成章的事，接下来老师的培训目标非常明确，一是明确改善服务从环境开始；二是柜面服务7+7流程培训：站相迎（你好、欢迎光临、请坐）、笑想问（请问您要办理什么业务）、双手接（好的、请稍等）、快准办（请输入密码、请看计数器、请核对、请签名）、双手递（请收好，请问您还有什么业务要办吗）、巧营销、站相送（请慢走），通过老师的专业点评，参加培训人员的动作和语言趋于规范，7+7流程也从不熟到知晓。

    工作了一整天，晚上还要强化培训到十点半，年轻的妈妈家中尚有幼儿需要照顾，离家远的同志，上下班在路上的时间就需要2个多小时，起初同事们心中也有抱怨和不满。对此，营业部领导及时做好员工的思想工作，给予了力所能及的后勤保障；专家老师全天始终精神抖擞地站立指导，外围项目组的同志全程陪伴，让大家在感到辛苦和劳累的同时，更加珍惜这来之不易的培训机会，营业部本部有幸成为湖南建行第一个直接由专业团队现场指导的网点，得到了省行各级领导和部门的关心和爱护，网点在查找自身不足的时，深感肩上担子的沉重。夜晚银港大厦格外宁静，但从裙楼会议室里传来的朗朗的问候声“你好、欢迎光临、请坐……”让我们仿佛有了重归校园的感觉。