服务-----建设银行湖南省分行营业部员工故事系列

    作为一名长期服务于一线的窗口服务人员，工作经验的积累使我深深地感受到风险防范和服务的重要性。我们在坚持会计结算制度的同时，坚持“以客户为中心”，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户、处理每一笔业务。

    实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象。但作为一名服务人员，我们在坚持原则的同时，如何让客户理解和认可，这就要通过我们的服务来实现了。掌握与客户沟通的技巧，以技巧的“NO”告诉客户如何才能“YES”。在客户的需求在规章制度的范畴中是不能得到即时满足时，我们不能只是简单生硬地对客户说“不”，而是要用良好的态度、标准的话术、沟通的技巧向客户解释不能办理的原因并得到客户的理解和认可。

     多年从事会计结算工作，与形形色色的客户沟通，从我自身来说，解决客户的矛盾已成为了一种工作流程了。我主办对公开销户工作，很多时候客户到银行服务窗口办理业务的时候，基本不了解需要带什么、做什么、怎么做，而我的工作除了办理业务外，就是不厌其烦地告知客户制度要求、工作流程。当然，发生客户质疑和不理解的情况就更是举不胜举了。有一次，某行政机关单位刚迁入城南片区，她放弃了周边他行的邀请，还是选择了建行这个服务平台。我依照惯例的向其提供了相应资料和所需要客户提供的资料清单，并向其解释了各类资料的要求和填写标准。当客户第二次带着其准备的资料来到窗口办理开户业务时，我发现其准备的资料很多不符合规定，可是这时，客户却不能接受我的解说了。面对客户烦躁的表情、激动的话语，甚至是一些让人无法忍受的言辞时，说实话，我很气愤，但我知道，我的失控根本解决不了我的现状，也不能满足客户需求。于是，我调整自己的情绪，站在客户的角度去认识客户的心态和需求，运用了平时培训中学到的沟通技巧、职业的微笑、热情的服务、标准的客户疑难解决话术……当客户说了一句“妹子，你真不错，好热情、好有耐心的，谢谢”后，我已经感到自己的血液在澎湃了……

    伙伴们，我们的工作要求中常常提出的“优质”的“服务”， 并不仅仅只是一张笑脸，它关键在于要我们用标准的、规范的、发自内心的服务，从客户利益出发，以客户为中心，满足客户的需求。银行业本就是在经营一种风险，用服务来经营风险，来护航风险，来提高业绩。我深信，我和我的伙伴们一起，用服务，也能写出建行业绩的优美篇章。