我始终如一---建设银行湖南省分行营业部员工故事系列

    金融行业是一种服务行业。我们的基础是服务，我们的重点也是服务。记得刚入行时领导跟我说：从现在开始你就是一名建设银行的工作人员，你的一言一行都代表了建行的形象，在以后的工作中一定要热心服务好每一位客户。在金融行业，人要发展，必须得有业务，而优质的服务能为我们创造源源不断的好业务。我一直都记得领导跟我说的这一席话，而在以后的工作中我也验证了这番话确实是真理。

    我所在的新世纪支行地处湖南媒体人最多的一个区域内：广电中心。我还在实习时同事们就跟我说，这里的客户很会维权，也很斤斤计较，在以后的工作中一定要小心翼翼的服务好每一位客户，如果服务不周就很可能引起投诉或者是媒体曝光，因为那是他们的职业，他们也特别热爱这份职业。刚开始我也特别担心，接触后我发现不管是什么职业的人，只要我们做到用心服务，微笑服务，细致服务，都能跟客户和谐友好的相处。支行的VIP客户很多，而且潜在的VIP客户也很多，所以我们在服务每一位客户时都应该做到一样的热情用心。虽然现在强调差别化的服务趋势很明显，但作为一名前台临柜人员，在接待客户时还是应该做到同样的热情，而我所理解的差别化在于后续的客户维护工作上应该有侧重点。

    人是有感情的动物，前台的工作人员每天面对的是不同的客户，不同的客户也有不同的情绪，这些情绪可能是好的，可能是不好的。不好的情绪可能是在我们交流中产生的，也可能是还没办理业务时就已经产生了。客户也可能会把这些不好的情绪发泄到我们的头上，而这时我应该做的只是不停的暗示自己：保持冷静，不带情绪，面带微笑，仔细倾听。使客户慢慢平静下来。尽快为客户解决问题。我一直在坚持这样做，以后也会始终如一。