作为一名网点的服务组织者，大堂经理每天接触客户最直接也最频繁，服务客户便是我们的首要职责。能恰到好处地处理好业务需求与客户满意度的关系，便是大堂经理服务客户的一种艺术。
就拿我亲身经历的一个案例来说吧。
某一燥热的中午，我饭后回来换班时发现我行营业厅内有位妇女搬了把椅子盛气凌人地坐在正中央。见状况不妙，我向当时在场的同事询问情况。原来，这位客户拿了一张汽车卡刷了个VIP号就直接进了贵宾室，而该窗口的柜员恰好换班，就叫我们相关工作人员带她去普通柜台优先办理。“您好，请问您需要办什么业务？”“我要取两千块钱！”可能是本来天气炎热又加上跑来跑去，客户显得有些不耐烦。“您是两万以下的整百的取款，您需要去自动柜员机办理的。”二话没说，此客户气冲冲地跟着我们的工作人员走到了自助区却发现那里有人在办理。此时，客户一肚子的火终于爆发了。“你们建行行搞什么！明明柜台没人却要我来到这里来排队！”她又走过来指责我们柜员：“你就是不想办我的业务！我要投诉！”无论我们的工作人员怎么解释她就是坚持她的立场。于是，在意见簿上面写了她的意见。接着就坐在营业厅正中央便出现了之前的一幕。
有同伴提醒我这种人惹不起，越跟她解释她越是得理不饶人，不依不饶,干脆随她坐在那里冷静冷静就会自然走了。可这人越是不说话就越琢磨不透其心里想什么，她坐在这里也不知道会坐到什么时候，走了也不知道她还会去哪里投诉。于是我决定换个面孔，由我来跟这位客户解释。“您好，我是这里的大堂经理，请问您需要办什么业务？”此时，客户又是把自己的一腔怒火朝我发泄。我也只能调整好自己的心态，给客户倒杯水把她带到合适的一边慢慢向她解释。“真不好意思，由于我们换班影响了您的业务。我们这里是建议两万以下整百的存取款业务需要去自动柜员机办理，我们柜员要是给您办了就要扣分，影响自己的考核成绩，也请您理解理解我们的难处。您是有卡客户啊！我带您去柜员机去吧！”这位客户，终于勉强可以配合我们的工作。我帮她取完钱之后还说了声“谢谢”便走了。
此案例并不特殊，在每个网点应该都很常见，但其中包含了很多我们的服务细节。首先，由客户的穿着和气质以及其刷VIP卡可以把她识别为潜质优质客户，记住客户以方便以后为其再提供相关服务。其次，本次客户的抱怨并不完全是无理取闹。看她之前去过自助区就表示她是支持我们的工作的，只是柜台没人柜员机有人的区别让一个局外人无法理解。再加上炎热的天气本来就给她带来几分烦躁，由此导致她对我们的不满。她不愿意当场的人员跟她解释，我们可以让她冷静一会儿后换个人跟她交流，顾客就会觉得自己是受到了重视；接着我们承认中午换班一刻确实给客户带来不便，这样她就会觉得自己的观点受到了认可，从而内心的火气就会消了一半；再由我们陪同客户把业务办理好了，也许客户当时的火气就没了，相反还觉得自己是受到了我行的尊重从此就信任我行的工作人员，以后有机会还会成为我们的现有优质客户。
服务就是这样，把握好客户的情感是基本。面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让她产生良好的印象；碰到客户正在忙，无暇接待时，应该懂得有所进退或留下名片，择日再拜访；无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。我们要放下自己的看法、观点、判断和主张，才能够尽最大可能地接纳客户，满足客户的需求，只有这样才能够实现自我。另外我们要体谅客户，正是客户不能够自己解决问题，满足自身的不足和需缺，才需要我们为她提供产品和服务；体谅她的无奈，急客户之所急。充分利用我们的资源，让客户尽可能多地享受到我们的产品给他们带来的经济与便利。
我们耐心多一点、服务好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点，树立正确的服务意识，熟悉客户的服务技巧，这样才能做一名优秀的建行大堂经理。
