微笑服务的魔力----建设银行湖南省分行营业部员工故事系列

    有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；如果你非常讨厌工作，你的生活就是地狱，因为你的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在一起的，不是工作需要你，而是我们每一个人都需要一份工作。不爱岗就会下岗，不敬业就会失业！爱岗敬业说得具体点就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。

    网点服务柜台不但是建设银行的窗口，更是我们建行员工树立行业新形象、展现行业新风尚的地方。作为一名普通的建行工作人员，我清楚地认识到自己的一言一行，一举一动都直接影响到建行的形象，所以在实际工作中，我们每一位员工都应该严格遵守规章制度，以真诚、耐心的服务对待工作，面对每一位来办理业务的客户，我们要切实位做到来有迎声、问有答声、走有送声，将7+7服务落到实处。

    不可否认前台柜员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱，付钱；年复一年重复着同样的话："您好，欢迎光临！"，"请走好，欢迎下次光临！"。面对单调的工作，我们更需要有一种爱岗敬业，无私奉献的精神，更需要有一种"主人翁"的服务意识。也许有的同事会说，我很爱我的岗位，我也有奉献的精神，但是面对无理取闹的客户，一次两次我还可以微笑对待，次数一多我再爱岗再有奉献精神也微笑不出来了。面对这种情况我想跟大家分享一段故事，这是发生在一架民航飞机上的故事：在某次航班中，一位旅客口渴，要求乘务员给倒一杯水，后来因为这名乘务员身体不适，为这位旅客送水的时间稍长了一点，遭到了这位旅客的指责，在整个过程中这名乘务员没有替自己辩解一句，始终微笑着向这们旅客道歉，而且在接下来的时间里，每当这名乘务员为其他旅客服务的时候，她都会走到这位旅客的面前微笑着问一声：请问，您是否需要帮助？飞机降落后，当这位旅客在意见簿上填写意见的时候，每一位旅客都认为这名乘务员会被投诉，可事实正好相反，这位旅客解释到：是这名乘务员的十三次微笑打动了我。原来从事情一开始到最后这位旅客下飞机的整个过程中，这名乘务员总共对这位旅客微笑了十三次！十三次微笑，既然这名乘务员做到了，我们一样也能做到，而且会做得更好！

    所以当遇到刁蛮的客户时，我们的微笑可以多一次，再多一次。