了解客户抱怨原因，做透产品营销---建设银行湖南省分行营业部员工故事系列

    在网点担任大堂经理时，经常会听到客户抱怨我行的电子银行产品使用不方便，比如个人网银登录时必须输入身份证号码，数字长，难记，U盾经常无法识别等，让客户觉得十分烦躁。其实，客户使用的建行产品的一些意见，大都是由于对系统信息不了解，操作不仔细而造成，虽然建行网站和宣传资料上都有详细的说明，对于大部分客户来说，他们没有时间没有耐心去阅读那些冗长而难以理解的系统使用说明。但是恰恰是这部分人，思想稳健，经济雄厚，既不像老年人那样过于保守，又不像年轻人那样经济单薄，最容易成为建行优质客户的最佳人选。要让客户真正接受建行的产品，培养客户对建行的忠诚度，笔者认为要注意以下几个方面：

    1.产品营销出去并不是我们的终极目的，如果客户不使用则无意于白干。因此，我们是否也该反思一下我们的营销工作是否完全做透做到位了，我们在推销金融产品的同时，是否根据客户不同的年龄层次，不同的文化背景，对客户的使用需求提供个性化服务引导，设身处地的为客户着想。

    2.从产品的营销推广到其他业务，在网点产品营销过程中，按照客户的重要程度，建立客户档案，并针对不同客户提供个性化服务，通过上门和回访，及时掌握和满足优质客户的使用需求，做好大客户维稳工作，使客户不仅会使用我行产品，而且乐意使用我行产品。

    3.树立营销的长远观点，克服短期行为。将产品营销给顾客以后，要设身处地地为客户着想，不仅要告诉他怎么使用，还要告诉他们遇到问题怎么办，如可打电话联系或来网点找大堂经理，使客户心理踏实。