2008年3月，吴江市第一家贵宾理财中心---吴江嘉鸿广场支行隆重开业。孙玲同志作为吴江嘉鸿广场支行行长，以创建“金牡丹”服务品牌为抓手，注重细节管理，优化服务流程，坚持以人为本，有力提升吴江嘉鸿广场支行的市场形象和竞争力，在客户中形成了良好的口碑，取得了良好的经营业绩。2008年、2009年连续获得吴江支行先进集体、优质服务先进单位称号；2009年获得江苏省“巾帼文明双示范岗”称号。
创建品牌——细节开始
2008年，孙玲同志担任吴江嘉鸿广场支行行长后，以吴江市文明办在全市服务行业开展服务品牌创建工作为契机，主动要求在吴江嘉鸿广场支行开展“金牡丹”服务品牌创建工作试点。孙玲同志为激发网点员工参与“金牡丹”服务品牌的创建热情，推动嘉鸿广场支行服务质量的提升，深入市区金融行业服务先进营业网点进行调研，邀请客户、企业顾问培训公司对网点服务工作提出意见和建议，共排查问题 4条，整理建议7 条，对排查的问题、整理建议组织全体员工开展大讨论，提高网点员工对服务工作认识重要性，逐条制定整改措施，逐条研究落实方案，并汇总成册，人手一册。在此基础上，借鉴他行成熟的服务做法，形成吴江嘉鸿广场支行环境标准体系、形象标准体系、流程标准体系三大服务标准为基础的“金牡丹”服务品牌基本内容，着力从细节打造吴江嘉鸿广场支行服务内涵和服务品质，培养员工良好的服务习惯和服务意识。她在网点建立了客户接待十九步工作法和“一口清、一次明、不出错” 的九字原则；质量管理四要素和“5S”要求；细节服务十重点等行之有效的服务工作新举措，为保证制度的落实，她坚持每天不少于2小时坐堂巡视，进行现场管理，及时发现并修补服务上的“短板”。员工的服务规范、物品的摆放，客户的反映都在她关注的视线里，面面俱到却又细致到宣传折页是否过期、盆景叶子上尘土是否擦干净，每天必看的客户意见薄是否有新内容……吴江嘉鸿广场支行注重服务细节，让每个客户满意的做法，得到吴江市服务品牌创建工作小组的肯定，也成为“金牡丹”服务品牌一大特色和亮点。吴江支行以吴江嘉鸿广场支行试点创建的“金牡丹”服务品牌最终成功入选吴江市服务行业首批服务品牌。同年还成为苏州工行系统唯一入选苏州市公积金中心评选的“百窗争优，百佳争先”作风效能建设先进单位。细节服务成为吴江嘉鸿广场支行每个员工的自觉行动，并充分体现到每一项工作流程和每一位客户服务工作中。
有一次，一对金姓客户夫妇前来网点柜面询问可否兑换5000块20元面值的新钞票，问清缘由后，网点当晚就向中心库做了申请。第二天，夫妻俩来到网点，可是中心库只配发了2000元。当客户拿着2000元道谢的时候，遗憾的表情没有逃过孙玲的眼睛。她请夫妇俩先坐下，泡上茶水，一边安慰客户，一边布置网点员工一起想想办法。为此，柜员利用各自的关系联系他行多个网点，由客户经理开车一个一个网点地去兑换。在等待的时间里，她还送上了红包给客户女儿婚礼上用。这一细小举动，着实打动了金太太，直称想得真周到。当客户经理把5000块20元面值的新钞票交给客户时，金先生忽然从包里拿出10来张他行的存单，执意立刻全都转存到这个网点，虽然其中好几张存单即将到期。随后几周，金先生源源不断的将生意回笼款、他行到期款存到嘉鸿支行，还不顾他行诱惑将新公司的开户也落户在网点，目前已成为工行的财富客户。
这样的事例比比皆是。现在，她所在的网点，看到老年人上前搀一把，看到残疾车帮忙抬一下，遇到下雨天打伞接送一下……，都是员工的平常事，如春风化雨润物无声。客户的一次次感动，更使员工体会到决定成败的就是微若沙砾的细节。作为网点负责人，她对员工服务的要求就是：服务没有定式，源自真诚；服务贵在坚持，细节决定成败。
维护品牌——以人为本
IBM总裁沃森曾讲过“你可以不接受我的工厂、烧掉我的厂房，然而只要留下我的人，我就可以重建IBM”。孙玲同志在“金牡丹”服务品牌的创建过程中深切体会到要做好服务品牌，关键要有一个良好的团队文化，打造一支优秀的员工队伍。孙玲同志为实现这样的目标在吴江嘉鸿广场支行进行了积极探索和实践。
在孙玲同志负责工作过的嘉鸿支行、汾湖支行（今年2月份调任）都有一面“企业文化墙”，上面有网点发展历史、先进人物榜、员工风采展示、员工对网点发展的愿景、思考和自我工作要求……通过一面“企业文化墙”展示了一个团队积极向上良好氛围，营造了比学赶帮超的竟争文化。
在孙玲电脑里有一个QQ群，QQ群里都是她所在部门的员工和所属网点的忠诚客户，每天回家她第一件事就是打开电脑，观看QQ群里的留言，有时间与员工进行聊天，了解员工的想法、诉求和对网点发展的建议，对员工流露出的思想问题、工作上的疑问，以女姓特有的敏感和细腻及时加以引导和关心，每逢节日或员工、客户的生日通过网络送上温馨祝福。她的QQ群成为与员工、客户沟通交流平台，善解人意、乐于倾听的她也成为员工的知心姐姐、客户的知心朋友。柜员小薛有段时间没有出现在QQ群里，工作老出小状况，她发现后通过走访了解到，小薛父亲高血压住院一周了，可因业务繁忙她没好意思请假，作为独生女的她只能在晚上赶到医院替换母亲照顾父亲。于是面对人员紧张的现状，孙玲还是安排小薛休息去照顾父亲。压力与烦躁就这么被温情无声地化解。
在孙玲的办公室里有一本小册子，里面收集整理了网点员工在客户服务、内控管理、营销过程中点点滴滴的小故事、小心得，小感受，每天晨会上她会与大家分享。于是晨会不再机械，不再形式，员工每天最活跃最开心的就是晨会上那小小的环节，感性的她一两句精彩的点评给员工带来了一整天的好心情。
服务行业难免存在压力和情绪，一个优秀的领导者同时也必然是一个很好的情绪疏导员。一面文化墙、一个QQ群、一本小册子……，在这个家庭里，沟通是如此顺畅。凭借女性特有的细心，孙玲总是擅于发现那些不安的情绪，及时给予实际的帮助；她积极乐观的开朗性格，无时不在激发团队成员的工作热情和创新精神，锤炼着荣辱与共、责任共担的团队，共同实践着“金牡丹”服务品牌。
以人为本，柔性管理的团队文化，不断扩大“金牡丹”品牌的市场影响力，吴江嘉鸿广场支行“金牡丹”服务品牌创建二年多来，截止2010年底，储蓄存款较成立时增长3.18亿元；公积金委托贷款量四行排名第二，创下历史最好排名记录；网点主要经营指标在分行系统176个网点内排名居前20位。在分行2010年开展的“银保携手精彩’期现’”个人寿险期缴产品营销竞赛活动中，该网点营销业绩列分行第二名，荣获了该活动的最高奖项——“大成”奖。
提升品牌——精益求精
当前客户需求丰富多彩，对满意服务的渴求度也不断提高，因此只有不断增强员工的服务意识，精益求精，长效管理才能不断提升品牌，保持品牌长久生命力。今年2月她从嘉鸿支行调任汾湖支行后，结合汾湖支行的特点，不断丰富和完善“金牡丹”服务品牌的内容和形式。在汾湖支行建立了“每月二次的行长坐堂制”、“每天三次行长巡查制度”、“每月行长谈心日”、“每季员工座谈会”等，使营业网点现场管理制度化和员工思想行为动态管理经常化，有效地增强网点的整体合力；在网点开展岗位服务明星评比活动，结合营销业绩和客户反馈，每周一评，对外张榜公布，接受客户监督，并将评选结果纳入绩效奖励和年度考评，以榜样带动全员，促进整个团队服务质量的提升；积极推行网点服务 “三多”、“三快”工作法。即为客户服务过程中要多听一点，多问一句，多想一步。替客户设想多一点、细一点、全一点，避免纠纷的发生。在业务处理过程中，大堂经理引导快一步、柜员业务操作快一拍、业务流程实现快速化，尽可能地为客户提供方便、快捷、高效的金融服务，一旦发生纠纷和投诉，及时启动“当班柜员—大堂经理—网点主任”三级响应机制强调责任感，不推卸、不推脱、勇于承担责任，以专业负责的态度及时修复与客户的关系，改善服务，提升“金牡丹“形象。
人们常说人到中年是职场搏杀的最困惑阶段，肩负着工作的压力与生活的阻扰。但孙玲喜欢换一个角度去看待中年人：中年人已历练得从容美丽，学会了优雅地打理职业生涯。正如牡丹一般，经历了含苞待放正是花香溢鼻的好时光。岁月可以带走年轻美貌，但只要阳光在心，服务在行，用心、用情、用智，依旧可以在热爱的舞台上踏歌起舞。孙玲用自己对工行事业的不懈追求，对银行服务工作的不断探索，让“金牡丹”在客户心中绽放得更绚烂。
