银行产品售后服务之路任重道远

   随着银行网上银行、支付宝、固网支付、移动POS等支付手段和设备营销的不断深化和推广，客户使用人群的扩大随之而来带来大量的售后服务和设备维护问题。对于此类产品的营销我们做了很多，但是对于其售后的服务来说，特别是基层网点力量薄弱。有时对于营销新客户，维护好老的客户更为重要。而这一服务的延伸现也不在仅现于银行业务范围，比如一个支付宝卡客户，他在淘宝或阿里巴巴上进行交易时遇到问题第一想到要找的首先就是开户银行，帮助客户解决问题，让其学会使用涉及到淘宝和支付宝等几个网站的注册、激活、绑定。但我们在这方面所投入的人力和物力却远远不足。对于大量的网上银行客户来说，他们在使用网银时，虽然我们开通了95533客户电话，但其实际解决客户问题的能力有限，许多客户问题无法解决仍会选择到网点联系相关人员解决，有时还必需上门为客户解决问题。
   随着固网支付、移动POS等设备的推广普及，这些设备的售后维护也突显出来。需要网点抽出专门人员来保证这需设备的正常使用。如何能提高维护效率呢？以笔者的经验来说：第一，在客户打电话要求维护时，无论是谁接听电话务必做到以下几点：联系电话，具体的地址，设备的症状，还有就是安抚客户情绪并给他一个合理的维护时间让他耐心等待。第二，等自己拿到了维护名单，首先该分类，哪些的症状一样，哪些在相同的地方，这样的举手之劳可以避免做无用功；其次准备好应有的设备出发，宁可多带不能少拿，并且可以带一些其他产品的宣传资料，附带营销一些其他对客户有帮助的产品；最后解决各种症状，同时和客户建立好关系，鼓励他们更多使用。
   现阶段，对于网银客户和各种支付设备，各家银行均处在争市场、抢份额的阶段，但随之而来的售后服务问题正在越来显现出来。在大力营销产品的同时，做好客户售后服务工作稳定客户群，才是最终留住客户的不二法门。在这方面我们需要在人力和物力上给予更多的倾斜，如何做好这项工作，我们需要做的还有很多。