创新服务方式，建立长效服务机制
根据构建“大服务”格局的要求，推出二线为一线、后台为前台、全员为客户的服务承诺，把提升服务质量的压力由临柜一线有效传导至管理层，形成以客户为中心的服务价值链。同时，建立大堂经理、一线柜员、客户经理“三位一体”的客户服务机制，着力构建顺畅的服务渠道。
大堂服务体现一个“细”字。作为大厅中接触客户的“第一人”，大堂经理对前来办理业务的客户给予热情接待，根据客户的服务需求，分类引导至不同的服务区域。首先，注重从客户角度完善服务。对不会使用自助设施的客户，大堂经理手把手教，心贴心演示。其次，为特殊客户提供特殊服务。当发现客户进入大厅或前往专用通道有困难时，可以通过为行动不便的客户专门配备的专用按钮或直接电话求助，工作人员会主动上前帮忙。
一线柜员服务突出一个“快”字。客户排队等候时间过长往往是引起客户不满的重要原因。工行宁波分行营业部将科学管理等候时间作为提升服务的重要着力点。一方面，一线柜员以娴熟的服务技能为客户提供快捷高效的金融服务，降低客户的等候时间；另一方面，认真分析研究网点每月每日的客流高峰出现的时间段，有效配置前后台柜员，以大堂经理、柜员的机动管理和人力的合理配置来满足高峰时段客户的需求。同时，利用科技创新提高服务效率，积极采用无线呼叫系统，用于柜员、大堂经理、管理人员之间的联系。
此外，工行宁波分行营业部积极推进高低柜分离，扩大面对面服务范围。目前，直接面对面办理业务的低柜数量点总服务柜台的76%。积极向客户宣传电子银行知识，引导客户利用自助设备办理业务，缓解客户排队现象，目前，业务离柜办理率达到74%。分流引导和面对面服务，确保客户等候时间控制在15分钟以内，赢得了客户的广泛认可。
客户经理服务力求一个“诚”字。为满足客户对日益增长的金融理财服务的需求，工行宁波分行营业部相继成立了全市工行系统首家财富管理中心、首家出国金融服务中心、首家贵金属客户专属服务区。目前，营业部公司客户经理和个人客户经理已增加到35名，客户经理占比超过36%，并拥有18名金融理财师和财资管理师。客户经理实行“一对一”、“面对面”的优质客户服务机制，通过为客户提供量体裁衣的个性化理财服务，帮助客户实现资产保值增值。
以真诚赢得客户，做客户的贴心使者
竭力为客户提供周到服务。日常服务中工行宁波分行营业部时常遇到没有预约而又急需大额现金的客户，其中有的还急需外币，望着客户焦急的眼神，工行宁波分行营业部总是想客户之所想，急客户之所急，千方百计帮助解决，并在办完业务后递上网点联系名片，告知客户下次可提前预约。对于年老客户，主动为他们提供体贴周到的服务，如国债发行日，除增设专门服务柜口外，还优先为年老客户分配排队号、安排座位。遇行动不便的客户需办理挂失等业务时，都是会派专人上门服务，当客户晚上因ATM机取款有疑问时，ATM专管员会在接到通知后及时赶到现场处理。 诚心为客户提供兑换零钞服务。有两名从事废旧商品行业的县域客户，一直是工行宁波分行营业部固定的兑钞人，主要兑换1元、5角等小票，每次少则四五千元，多则七八千元。营业部员工每次都热情接待予以办理，使客户很是感激，多次致电95588表示感谢，并特意送来题有“敬岗爱业、为民服务”、“热情服务、专业高效”的锦旗。
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