听到楼下员工招呼陈旭良的声音，余姚中化物资有限公司总经理梁晓文马上下楼来迎接。刚一落座，他就说，“真是太感谢陈经理的帮助了。在公司资金流转紧张的时候，一次次主动上门了解我们的难处和需求，快速给我们办理了个人经营贷款700万元，解了公司的燃眉之急。”而对于陈旭良来说，这只是他深入客户、“雪中送炭”的一个个例。
陈旭良是工行余姚支行个人业务部经理和贵宾理财中心负责人。参加工作20多年来，他勤恳工作，踏实做人，从一名普通员工成长为部门负责人，多次受到支行、分行和总行的表彰，曾荣获总行百佳服务标兵、分行先进工作者、全国金融五一劳动奖章等荣誉称号。
服务永远是第一位
工行以“诚”为本的核心理念，对个人金融服务提出了更高的要求，尤其对陈旭良负责的贵宾理财中心来说，服务永远是第一位的。
陈旭良一直秉持三个服务理念：第一，金融创新促服务；第二，优质服务赢市场；第三，固本强基服务客户。
对于银行业来说，做好业务才是硬道理。做好金融服务，更需要创新金融理念。在陈旭良的牵头组织下，2007年，工行余姚支行创办了宁波工行系统首家高端客户理财服务机构——贵宾理财中心。作为中心负责人，陈旭良团结中心全体员工，在提升营业网点竞争能力、客户关系管理能力、整合营销能力等方面取得了显著成效，有效促进了个人金融业务的转型，把贵宾理财中心成功打造成全市工行系统的标杆和“金字招牌”，并荣获总行300强贵宾理财中心称号。去年，贵宾理财中心在宁波区域率先成立工银商友俱乐部，首发甬商卡，为余姚广大民营企业主和市场经营户带来了更为便捷的结算、融资和理财服务，在当地和业内均取得了较好反响。
凭借优质服务赢市场的理念，陈旭良以打造“区域大个金”为目标，加快个金市场优质服务的推进，广开源头，做好新客户源的开拓和挖掘工作，强化目标市场紧盯策略。截至今年9月末，工行余姚支行人民币储蓄存款余额达到48.42亿元，比年初增加6.59亿元，分行系统内排名第一。
固本强基服务客户，不仅是一个人的服务，而是一个团队的相互配合协作。陈旭良营造“一个中心、四个层次”的服务大格局，即“领导为员工服务，上级为下级服务，二线为一线服务，一线为客户服务”。陈旭良明确岗位操作流程，提高工作效率，创造性地建立了网点柜面人员、客户经理、网点负责人三级高效联动的服务支撑体系，对客户进行分层服务，大大提高了客户的满意度和认知度。
打造一支品牌团队
陈旭良在优质服务中发挥先进典型的模范作用，以身作则，善于创新，敢于管理，团结和带领个人业务部同事全面提升金融创新能力和金融服务水平，在新的起点上不断创造新的业绩。
他在工作中严以律己，时时处处为员工做好榜样。2008年10月，他在联系业务时不慎摔了一跤，导致肋骨骨折，胸腔严重积水，但为了确保贵宾理财中心第四季度工作有序开展，陈旭良不顾医生有关住院治疗的再三叮嘱，仍然坚持带着病痛上班，并象往常一样热情为客户服务。后来在医院进一步检查时，发现还有隐性脾破裂，在支行领导的干涉下，陈旭良才离开了工作岗位，接受住院治疗。
陈旭良注重学习，不断提高业务水平，坚持与时俱进。2007年初工行余姚支行筹办贵宾理财中心时，像这样从事高端客户的理财业务，在宁波还没有先例。陈旭良一方面学习借鉴国内外同行的成功经验，另一方面勇于探索创新，提出了“优良的产品赢客户、优化的环境引客户、优质的服务留客户”的“三优”口号，通过为贵宾客户提供大额现金业务、网上银行、电话银行、基金证券行情、个人咨询、投资理财等特色服务，在余姚真正树立了高端网点的品牌。
他倡导员工加强终身学习，树立“坐不住、等不得、不能等”的紧迫感，提高综合素质，打造一支优秀的理财服务团队。目前，部门里已有1名客户经理通过CFP考试，7名客户经理通过AFP考试，进一步满足了客户更为复杂、更为多元化的金融服务需求。
为了加强员工培训的针对性和定期化，在陈旭良的建议并组织下，个人业务部多次举办业务培训活动。陈旭良白天到营业网点巡查督促，通过现身说法，传授服务细节，鼓励员工做好金融服务工作；晚上认真听取员工讲述他们如何为客户服务以及个人感悟，当场进行点评，总结服务经验。一次培训期间，有一天刚好是一位员工的生日，陈旭良悄悄预定了生日蛋糕，当晚为他举行了一个别开生面的烛光晚会，让这名员工又惊喜又感动。其他员工也深受鼓舞，以更大的热情投入到服务工作中去。
一支优秀的理财服务团队，必须注重风险控制，在尽可能确保安全的前提下，为客户赢得最大收益。为此，陈旭良努力增强员工自律意识和内控行为，完善岗位职责，规范业务操作，有效遏止各种事故隐患的发生。同时，对客户经理队伍和业务开展情况加强督查，发现问题及时整改。陈旭良在指导布置工作时，总会提出思路和要点，从而启发、培养同事的创造性，发挥主观能动性；对于疑难问题，则带领大家一同分析，寻找解决方案，并将自己的经验和知识毫无保留地传授给同事，使大家的理论水平和业务素质都不同程度地得到了提高。
奉献金融，青春无悔是陈旭良真实的写照。正是由于他的一身正气、以身作则、善于创新、敢于管理，为他赢得了同事的尊重、信任与支持。正是由于他的热情、主动、贴心、专业，为他赢得了客户的认可和信任。
陈旭良的爱岗敬业只是工行余姚支行的一个缩影。近几年来，在行长张伟明的领导下，工行余姚支行为更好地向广大市民提供高效、优质的金融服务，在硬环境上抓营业、办公环境的整洁优化，软环境上抓客户经理、大堂经理和柜员三支队伍的服务质量提升，深入推进四项服务工程建设，努力打造“余姚市民满意银行”，加快实现“服务提升推动业务发展”的最终目标。
今年来，随着国家信贷政策的收紧，存款准备金率和基准利率进一步调高，不少中小企业被套进了融资“紧箍圈”。为帮助企业走出困境，工行余姚支行在金融创新道路上先行先试，大胆创新，力争把小企业做成大市场，小生意做出大效益，小业务求得大发展。今年前9个月，工行余姚支行为支持地方经济累计投放信贷资金97.1亿元，其中79.38 亿元的信贷资金用于培育和支持余姚市中小企业发展和壮大。
行长张伟明对扶持中小企业发展充满了信心。他说，近年来，紧紧围绕余姚市委市政府金融支持地方经济的工作要求，余姚支行不断发挥工行资金的优势、产品的优势和服务的优势，主动上门了解企业需求，对一个个乡镇、一个个企业跟进，今年已举行了三次银企对接会，为中小企业提供全面的金融服务。
“工行近年来观念转变很大，积极主动上门了解塑料城企业的经营特点，然后推出适合我们的金融服务，给了我们很大的支持。”中国塑料城商会副会长、余姚市天都贸易有限公司总经理周建明说，“银行员工主动上门服务，再加上网上银行，现在，我们足不出户，就可以享受到工行的一流服务。”
