走进位于宁波国家高新技术产业开发区的中国工商银行宁波国家高新区支行，只见营业厅内环境美观，不懂的业务有人指导，不知道的业务有人介绍，等候的时候可以学点银行知识、了解一下资讯等。工行宁波国家高新区支行在服务中的精细化、特色化、高效化已成为三大“亮点”。
据悉，工行高新区支行先后获得工行宁波市分行首批标杆网点、工行总行世博与亚运金融服务先进单位、2010年宁波市民最满意银行网点等荣誉称号。该行切实将荣誉感转化成提升服务的使命感和责任感，进一步开展更优质便利的人性化服务。
精细化：从细节入手加强服务
一天，一位男子来到工行高新区支行，把一只大袋子往柜台上一放，一边擦汗一边说要换整钞。打开袋子一看，里面全是零钱。要清点完这笔钱，不仅要花费柜员大量时间与精力，也会影响到其他客户办理业务。因此，柜员与该客户进行了协商，问他能不能去工行鼓楼支行清点，那里有自动点币机，方便又快速。
男子说：“我这里除了硬币，也有不少是纸币。去了好几家银行都不收，大热天的还要让我跑东跑西。”柜员了解到，该客户是一家小店主，收的基本是零钱。柜员不忍让该客户再奔波，但也不想让其他客户久等。怎么办？突然一个念头闪过，柜员笑咪咪地为该客户出了一个主意，客户当场就乐了，连连说“谢谢”。原来，经常有个超市的工作人员来支行换零钱，一个要零，一个要整，不是刚好嘛！柜员把那个超市工作人员的电话告诉了该客户，客户满意而去。这是工行高新区支行为客户提供细致入微的服务的一个缩影。
该行以“改革流程、改进服务年”活动为载体，以服务提升为主题，将服务工作精细化，深化服务内涵，细化服务管理，注重员工意识的培育和支行服务体制的进一步完善，形成“后台为前台服务、全员为客户服务”的理念和习惯。
针对服务流程、服务设施、服务渠道、服务环境等各个方面，该行制定了一系列规章制度。
“问候迎接制”。每天早晨开门营业前，大堂经理、网点负责人、安保人员等相关人员在营业室门口前列队，当班员工一字排开站立在柜台前，热情迎接第一批客户。
“举手招迎制”。当班员工在办结一客户业务，按响叫号器叫号下一位客户的同时，向该客户招手示意“请到这里来办业务”。
“三声服务制”。做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，并在受理业务当中做到微笑服务，真正把客户的需求当作自己的需求，让客户真正感受到工行的优质服务。
“带妆上岗制”。为能够以更好的形象、饱满的激情面对客户，该行要求一线员工带妆上岗，还特邀专业美容顾问开展“班前5分种速妆”讲座，面对面传授服务礼仪形象塑造及彩妆技巧。
“五主动制”。要求大堂专职服务人员作为大堂现场管理的主要调度人，合理调配网点服务资源、有序衔接客户进门至办理业务期间各个环节，切实做到主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解和主动巡视的“五主动”管理要求，努力实现大堂管理无盲点，大堂服务全覆盖。
“首问负责制”。对客户投诉实施“首问负责制”，被询问的第一位员工就是“首问负责人”，凡是支行责任范围内的工作，要负责引导或与相关部门联系，对客户负责到底。
“行长坐堂制”。支行行级领导实行轮流坐堂值班，每位行级领导每月至少坐堂一天，二级支行行长每周至少一天在营业大厅坐堂办公，这样就可以马上对现场营业部经理、大堂经理、客户经理职权范围之外的客户金融服务要求进行处理……
特色化：为特殊客户量身定制
工行高新区支行立足实际，紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念，明确经营模式、分区策略、岗位设置和客户服务流程，提升了服务能力和市场竞争力。
支行建立了老年客户绿色通道，即年满７０周岁的老年客户，持个人有效身份证件或老年人证件至该行网点，无需排队，可直接进入贵宾服务区域的理财金专柜办理业务，或向大堂经理出示证件后随其指引优先办理业务。
针对周边老年客户占比较大且有一家高级敬老院的情况，该行从社会公益出发，从柜口、大堂经理、绿色通道等方面入手，落实具有高新特色的老年客户服务方案，在日常工作中进一步形成标准模式，在老年群体中树立起一定的口碑，敬老院也在该行开立账户。
春和集团有限公司是一家主营船舶制造和进出口业务的大型集团企业。该公司与工行高新区支行合作将近10年，从一开始简单的结算业务到目前全方位的业务合作，银企合作关系日趋紧密。在银行的支持下，公司发展到资产销售超百亿，利润超十亿，排名宁波市综合百强企业第10位。支行落实专门的客户经理为该客户服务，对客户提出的金融需求和方案能解决的即时解决，不能现场解决的提交行领导协调处理。支行还定期与客户开展银企交流培训活动，聘请分行资深业务专家现场讲课，并与企业建立信息反馈机制，通过加强后续服务，提升了银行形象，也提高了客户满意度。
特色化服务，还集中体现在对特殊客户的特事特办上。有一天，支行营业大厅的门被“嘭”地一声推开了，进来一个行色匆匆的女子。取号后她也不坐下，站在边上不时看手中的号。大堂经理感觉到她可能有什么急事，上前询问后得知，她是来帮母亲取钱，此时她妈妈正躺在病床上准备动手术，而且这笔钱正是手术费用，等着急用。由于不是本人支取，并且这个女儿不知道存折的密码，柜员不能违规操作。可医院还等着这笔“救命钱”呢，怎么办才好？大堂经理向领导反映了这事，领导立马作出指示，特事特办，由银行柜员跟着这个女儿去医院，在确认老太太是存单的所有人后，又确认老太太神智清醒。凭证由老太太签字后，柜员让她女儿代领了这笔钱。制度是死的，在控制风险的前提下灵活掌握，这才是“以人为本”的真正内涵。
高效化：默默奉献促便捷服务
客户办理业务等待时间过长一直是个老大难问题。为解这一难题，提高办事效率，工行高新区支行可谓下足了功夫，推出了多项举措。
“错时就餐制”。该行服务工作领导小组进行三次商榷，决定尽最大可能减小中午满柜营业与员工就餐的冲突，进行错时就餐，解决中午高峰期柜口开设不足、客户排队严重的现象。
“柜面分流制”。在柜面实行高低柜分离，里应外合，打通自助服务渠道。调整叫号服务系统，除了一般的理财金业务和个人、对公现金业务选项，新设专门窗口办理网银开户与挂失业务，最大限度疏通送走存取汇款客户，防止各窗口同时出现堵塞。对于许多尚不熟悉自助服务设备和网上银行已经可以满足他们大部分的日常需要的客户，通过柜员与大堂经理里应外合，先由柜面对客户进行讲解宣传，再由大堂经理和大堂值班经理的引导、指导和解释，保证客户柜面不填单，在营业时间可以随时找到银行工作人员咨询。
“弹性窗口制”。增开弹性窗口，统筹调配柜面人员，针对每天客户排长队高峰时间段和业务类别特点，加强弹性工作时间管理，合理增减服务窗口。开设低柜办理非现金业务，分流办理复杂业务的客户，通过科学优化、合理调整，有效改善客户办理业务排队等候时间长的问题。
去年，工行宁波分行全面开办牡丹卡购车分期付款业务以来，由于业务量大，为了保证车商能在最短时间内拿到车款，支行员工早上8点不到就到单位，晚上通常要在７点以后才能下班，一天的工作时间近十二个小时，有时候双休日还要加班加点。一名年轻女员工因为没有时间约会，一度引起男朋友的强烈不满，经过耐心的解释和沟通，男朋友终于为她这种无私奉献和对事业执着追求的精神所感动。一名刚当妈妈的女员工，为了不耽误工作，甚至放弃了自己的哺乳假，把小孩托付给父母，早上出门时孩子还在睡觉，下班回来孩子就要睡了，一天几乎见不上面。一切都是为了更好地服务客户，当支行去年车贷业务占工行全市业务量的60%时，并获得企业给予“服务第一、心系企业”的高度评价后，员工们很欣慰：所有的付出都值得。
