打造客户满意度最高和客户首选的银行

    走进中国工商银行宁波市分行，首先映入眼帘的是“工于至诚，行以致远”八个银色的大字。循着这一企业核心价值观，这家宁波金融界的“老大”，创造了众多第一：全市“第一个贷银行”，全市“第一理财银行”，全市“第一信用卡银行”，全市“第一企业年金银行” ，全市“第一结算银行”……服务社会、服务百姓、服务客户，这一切无不凝聚着3700多名宁波工行人的奋进足迹。
    正像工行宁波分行行长周志方所言：对于一家金融企业来讲，服务水平是企业的核心竞争力。我们要在全行形成服务质量全面提升的浓厚氛围，同时结合业务发展的实际采取有效措施加以完善和提高，确保服务水平有新的提高，服务能力有新增强，服务形象有新改进，进一步提升客户满意度和忠诚度。
    构建大服务格局，提升服务素质，提高服务效率。朝着总行提出的“建设中国金融市场上客户满意度最高和客户首选的银行，建设国际金融市场上客户推崇的中资银行”的发展愿景，工行宁波分行正快步迈进。
服务争创一流
    走进位于中山西路上的中国工商银行宁波市分行营业部那宽敞明亮的营业大厅，站在总服务台上的大堂经理立即迎了上来。记者注意到，服务台上的指示牌将客户所需要办理的项目标得一清二楚，特别提示温暖人心：如需帮助，请与大堂经理联系。
“这儿是全行最早设立大堂经理的营业网点，目前共有3名。”该行办公室工作人员介绍说。作为网点的“灵魂人物”，大堂经理肩负重任。在他们的陪同下，记者一一体验了该行推出的服务客户的创新项目，令人大开眼界：
    ——自动回单打印机。单位客户办理金融业务后，用不着再到密密匝匝的回单箱里去取回单，只要把回单箱卡片插入，就可自助办理回单打印、对账单打印、余额查询、补制回单等多项业务，便利了客户。“目前在我们网点搞试点，以后将在全行推广。”大堂经理告诉记者。
    ——电子填充单系统。电子填充单系统可以预受理网上银行申请、购买理财产品等业务，“客户办理业务排长队的很大一部分原因是要手工填单，尤其是首次办理容易出错。有了这一系统后，给客户带来了很大便利，提高了业务受理、处理的效率，缩短客户等待时间。”大堂经理边介绍边作起了示范：递上本人身份证——选择业务种类——留下电话号码——预约申请。不一会儿，一笔业务就受理成功。
    ——电子银行服务区。不仅可以通过查询缴费机搞清存折中的存、取款情况、办理转账汇款等业务，而且还具有缴纳水电费、电话费、网通费、燃气费、交通罚款以及话费充值等功能。“对于操作有困难的客户，我们可以帮助完成。”大堂经理热情地说。
    ——多嘴猫。记者意外发现，该网点的大堂经理、值班经理以及贵金属服务人员的手上都戴着一只貌似手表的“多嘴猫”，柜面上如果发生意外情况，临柜人员只要按一下柜面上的呼叫系统，手腕上的“多嘴猫”就会立即提示，省去了电话联系或大声呼叫的麻烦，使得整个营业大厅更加有序。
    从做好服务细节入手，举全行之力全方位改进服务质量，加强服务精细化管理，认真实施“服务价值年”活动：通过增设自助设备，增配大堂助理做好业务引导分流，推行错时午餐确保中午业务高峰期不减柜等措施，缓解营业网点“排长队”问题；加强大堂经理队伍建设，确保大堂经理优质服务；强化柜员亲和服务，切实提升员工的主动服务意识及服务综合素质；深入开展“细节100”工程，以服务细节的改进推动客户满意度的提高；推进标杆网点培育创建工作，带动全行营业网点优质服务提升工作……
    这两年，该行把全部新增人员额度，都用到加强前台一线服务人员，以客户经理为代表的专业服务团队占比从2008年末10％增长到20％，实现翻番，目前90％以上的网点能提供综合服务，80％以上的网点能提供分层服务。
    这两年，该行投入4亿多的资金，对126个网点进行了改建，占到存量网点的85％以上，显著改善了网点服务环境和服务能力；
    这两年，根据我市经济发展需要，该行参与了40％以上的宁波市重点项目，信贷投放总量和增量均稳居同业第一。加大了对民营经济支持力度，小企业贷款呈现跨越增长，支持宁波经济转型升级的力度不断加大。

    服务铸造品牌
    精细化服务是无价的，工行宁波分行努力提升服务美誉度，积极推进服务品牌建设，一批服务一流的标杆网点应运而生。这里介绍的只是其中的一部分：
    规范服务千佳示范单位，一个精心打造的中国银行业文明服务品牌
    中国工商银行宁波镇海胜利桥支行是一家殊荣满载的基层支行。该行充分发挥文明规范服务单位示范作用，力争为当地金融服务行业树立服务标杆，打响了中国银行业的服务品牌，以优质高效的服务赢得了诸多荣誉，相继荣获全国“巾帼文明示范岗”，工总行“百佳营业机构”、“规范化服务示范窗口”、“青年文明号”和“优质文明服务先进集体”，并与中国工商银行宁波分行营业部一同获得 “全国银行业文明规范服务千佳网点”称号。
    “十佳班组”，全国工行系统唯一获此殊荣的集体
    注重真诚待客、做客户贴心使者的工行宁波分行营业部会计结算部，荣获全国金融系能文能武职工职业道德建设“十佳班组”。 作为市分行的重要金融服务窗口，该部多年来一直重视搞好优质文明服务工作，诚心为客户提供兑换零钞服务，想客户之所想，竭尽为客户提供周到服务，主动为自助客户提供无假日服务。该部始终重视做好不同客户的服务工作，自觉为客户排忧解难，让客户高兴而来，满意而归。相继被工总行授予 “优质文明服务单位”、 “百强对公业务网点”、“最佳个人金融网点”，并荣膺全国级“青年文明号”。
    与民营企业同成长，荣获全国金融系统两大奖项
    中国工商银行宁波慈溪支行在全国金融系统开展的“创新金融服务,支持经济发展”建功立业竞赛活动中,以促进当地民营中小企业发展为己任,不断提升金融服务水平,为县域经济发展作出突出贡献，获得了“全国金融五一劳动奖状”和“金融服务先进集体”称号。与此同时，该支行小企业信贷业务也实现了跨越式发展。2010年末该支行小企业贷款余额达到43.74亿元,比年初增加11.14亿元。小企业贷款和个人经营性贷款余额占支行贷款总额50%以上。
    以创新求发展，全国工人先锋号旗帜高高飘扬
    “以创新求发展、以竞争促提升”为经营理念的工行宁波鼓楼支行，是全市金融系统首家全国级“青年文明号”、全国工行系统首批“优质文明服务窗口示范单位”，也是总行级的优质文明服务先进集体。实现了经营效益的持续增长和各项工作业绩不断提升的发展目标。成为宁波市银行同业中首家利润超四亿的基层支行， 2008年总行全国城区支行经营40强中排名第十二。连续十年实现了无重大事故案件、无重大现金损失、无重大经济案件发生的目标，连续三年保持“内控一级行”称号。
    巾帼不让须眉，全国女职工建功立业标兵岗
    获得“全国女职工建功立业标兵岗”称号的工行宁波东门支行营业部是一个以女员工为主体的优秀团队，她们以建功立业为动力，为支行各项业务快速发展做出了积极的贡献，各项个人业务指标在兄弟支行中都名列前茅。营业部把“树品牌形象，创最佳服务窗口”活动作为女员工建功立业的切入口，全天候“站立式”接待、文明用语、规范服务，展示了工行员工的风貌，获得了上级行和客户的好评。
    涓涓细流汇成河。正是在全体工行人的共同努力下，打造出了宁波工行的响亮品牌：荣获‘全国五一劳动奖状’，也是我市今年唯一获此殊荣的企业；被市委、市政府授予“模范集体”称号，是唯一获奖的分行级金融单位；在宁波市政府的金融服务考评中，连续三年获得“金融服务考评一等奖”；在新中国成立60周年宁波最具成就企业评选中获得“最具成就企业奖”，也是全市唯一获此殊荣的金融单位；自1994年以来，连续8次被浙江省委、省政府，宁波市委、市政府授予“文明单位”称号；连续三年获得“市民最满意银行”称号……
    服务创造价值
    服务创造价值，服务就是企业的核心竞争力。“在一点一滴、一步一步扎实推进服务的努力下，工行宁波分行的服务水平和服务能力在不断地提高、不断地改进，最终获得了社会各界的认可和肯定。所以说，加强和改善服务，永远是一家金融机构得以长远发展的制胜利器。”周志方行长深有体会地说。
    工行宁波分行在强化服务规范、提高服务效率、树立大行服务形象上下狠下功夫，在提升客户满意度的同时，也促进了各项业务的长足发展。目前在全市银行类金融机构中，实现了经营规模最大，2010年末，资产规模达到1450亿元，存贷款余额分别接近1200亿元、1400亿元，均居同业首位；竞争能力最强，以8%的网点和14％的人员占比，在全市45家银行机构中，获取了13%的存贷款份额、14%的资产规模份额;合规经营先进，在全国工行系统37家一级（直属）分行中以第四的成绩，达到内控一级行，不良贷款率仅为0.76%，低于全市平均水平……