工行嘉兴分行喜获省分行系统“服务工作先进单位”称号

   2010年既是总行提出的“服务价值年”，又是“上海世博金融服务年”，工行嘉兴分行作为世博服务的前沿阵地，服务工作的任务非常繁重。一年来，该行通过“五抓”措施，引导和组织广大员工深入开展“服务价值年”和世博服务系列活动，使全行服务水平再上新台阶，有力地促进了全行业务经营发展。日前，工行嘉兴分行在刚刚结束的工行浙江省分行2010年度服务工作考评中成绩突出，荣获“中国工商银行浙江省分行2010年度服务工作先进单位”称号。
  
   第一、抓管理。一是组织领导到位。年初由分行一把手挂帅，专门成立了分行服务质量管理委员会，各相关部门负责人为成员，负责指导、检查、协调全行服务工作的开展。三月份，分行根据上级行“服务价值年”的总体安排制定了《嘉兴分行实施方案》，各支行（部）根据要求，对员工都进行了“服务价值年”的专题动员，并组织开展了“查找服务细节”、“服务面对面”、“录像你我看”等一系列服务活动。二是检查通报制度落实。各支行（部）和分行坚持了每月一检查和每季一检查的工作制度，并能坚持量化打分，排名通报；三是考核机制健全。分行专门制定下发了《嘉兴分行服务质量评价办法》，从服务现场管理、服务投诉管理、服务创新、客户满意度测评等方面明确了服务考核的内容，各支行（部）也都制定了考核细则；四是会议分析制度经常。分行质量管理委员会定期召开例会，确保全行服务工作管理有序；五是投诉管理机制到位。分行及所辖各支行（部）都有专人负责95588客户投诉的调查回复工作。六是加快网点设施建设，改善网点环境，提升网点功能，实行高低柜业务分离；同时加大自助设备投入，引导客户使用ATM、电话银行、网上银行等渠道办理业务，减轻柜面服务压力。
   
   第二、抓内涵。一是通过各种途径积极引导员工实现服务理念的转型。即突破传统的“客户服务就是微笑服务、三声服务”的局限性，形成全面金融服务概念。二是充分利用《工行视线》、《嘉兴网讯》、《工会园地》为宣传平台，加大对“服务价值年”、世博服务系列活动开展情况以及活动经验和成效进行宣传报道，积极营造活动氛围。三是注重优质服务与防堵诈骗案件工作相结合。一年间，全辖各支行（部）堵截各类诈骗案件七十余件，为客户避免损失近百万元。四是在全行开展了“创服务品牌，迎世博盛会”服务竞赛活动，并指导各专业部门做好各种针对性的培训，成立了各种应急小分队。在全行共同努力下，该行圆满完成了世博服务的各项任务，世博期间没有发生任何问题，得到了总行、省行的充分肯定。
    
   第三、抓培训。 为认真落实“服务价值年”关于“实施员工职业价值培育工程”。今年来，该行通过提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力的全方位培训不断提高员工服务能力。如：5月9日，为提高一线人员处理服务投诉的技能，分行工会特邀杭州智投培训公司朱锐老师，分两批为全辖网点负责人、值班经理、大堂经理、业务引导员等205人进行了专题培训。5月份，为提高临柜员工结售汇业务能力，分行运行管理部采用送教下基层的办法，利用晚上时间，先后分8场次对全行所有一线员工进行了专题结售汇培训。5月29日，为提高临柜接待外宾客户的服务能力，分行组织了“迎世博临柜英语口语培训”，为服务外宾打下了良好基础。另外，从3月份开始，分行开展了为期半年的“练技术、强素质、当能手”全员岗位练兵活动，全行服务效率明显提高。
   
   第四、抓创新。一是分行继续聘请“神秘客户”和“文明服务监督员”，加大对服务工作的监督力度和广度，形成全方位监督体系。二是为检验全行“服务价值年”的成果，11月份分行组织了全行“服务创造价值演讲比赛”，之后还安排到各支行进行了巡回演讲，为服务价值年进行了一次特殊的总结。三是安排青年志愿者以嘉兴市银行业协会的名义向各县（市）的市民分发调查表，现场对服务情况进行测评。四是分行服务办按季将所辖各支行（部）及全行性的服务工作亮点编撰印刷发行《新服务》4期，分别发往各支行（部）及所在行当地人民银行、银监和各位文明服务监督员，使我行服务工作能及时得到外界的指导和支持，同时也有利于各支行（部）相互学习交流。
   
   第五、抓考评。一是按照2010年分行服务质量考评办法和服务工作意见，结合实际情况，成立分行检查小组，按季对分行营业部和各支行网点的服务现场执行能力状况进行检查。主要采用明查、暗访、非现场检查等多方式进行，以取得最直接、最客观的检查结果。二是在全辖范围内组织开展个人客户满意度调查2次，对公客户满意度调查1次，同时将客户反馈情况纳入当期的支行服务考评。一年来，全行服务投诉较去年明显下降，服务工作也有明显进步。
   
    在全行员工的努力下，2010年工行嘉兴分行有四个网点被省、市评为规范服务示范网点，其中，嘉善支行被总行评为 “世博服务先进单位”；嘉善支行营业部被评为全省银行业“文明规范服务示范单位”。另外，嘉兴分行还被省分行推荐为总行“支持地方经济建设服务工作先进单位”。