随着我国经济的快速崛起和金融业的长足发展，如今人们在打理个人财务时也有了越来越多的选择。以中国工商银行为例，客户不仅可以根据需要在该行3200多种金融产品中任意挑选，还可以从该行的网上银行、电话银行、手机银行、短信银行、自助机具等众多渠道中选择最便捷的方式办理业务。如果要到网点办业务，还可以使用远程预约排号、客户预填单系统等新型的服务方式来节省时间。这些都是工商银行的服务创新给公众生活带来的新变化。
近年来，工商银行在自主创新战略的引领和推动下，坚持以客户需求为导向，依托自身强大的科技实力促进服务创新走向深入，持续加强创新成果转化应用，服务竞争能力得到快速提升。据统计，2011年工商银行共研发实施了创新项目824个，产品总数增加至3243个，成为中国境内产品最多、门类最齐全、服务供给能力最强的金融机构。其中该行特别注重通过自主创新来提升服务竞争力，仅2011年就新获各项专利48项，目前拥有的专利数累计已达163项，在我国银行业全部专利数量中的占比超过60%，在业内处于绝对领先的地位。更为重要的是，这些自主创新的成果被迅速转化应用到服务领域，对提升该行的服务能力和服务水平产生了巨大的推动力。
首先，自主创新大大提升了工商银行的服务供给能力。近年来，随着经济活动的持续活跃和交易需求的快速增加，工商银行的业务处理量逐年攀升，2011年该行信息系统每天平均要处理约1.7亿笔业务，最多时一天处理了2.1亿笔业务，如此海量的业务需求如果没有强大的信息技术平台做支撑是不可想象的。对此，工商银行早在1999年就前瞻性地启动了数据大集中工程，成为国内首家实现了数据集中的商业银行，其信息系统的业务处理能力在国内同业中首屈一指。正因为如此，在业务量迅速攀升的情况下，工商银行信息系统的整体可用率始终保持在99.9%以上的高水平，无论是处理能力还是系统的稳定性都达到了国际先进水平，出色地保障了客户服务的稳定、高效和可靠。在此基础上，工商银行坚持自主创新的原则，依靠自身力量先后研发推出了三代核心应用系统，建成了集中处理全行各项业务发展的基础平台，奠定了服务能力在国内同业中的领先地位。
再者，自主创新显著改善了工商银行的服务体验。2011年该行继续大力研发和推广电子银行服务，目前通过网上银行、电话银行等电子渠道完成的交易笔数超过了70%，更多的业务离开了银行柜面，更多的客户体验到了更快捷、更方便的的服务。如该行在同业中率先推出短信银行服务，客户仅需将问题编辑成短信发送至95588，短信银行即刻便能将精准的回复送抵客户手中。截至2011年底，工商银行短信银行已吸引340余万客户使用，业务处理累计量达到700余万笔，客户的平均等待时长仅为1分钟。同时，工商银行还将业务流程综合改造和优化作为提升服务效率的重点工程，2011年共解决影响客户体验的342个紧迫性问题。比如现在客户到工商银行买基金、买理财产品，只需要一次填单、一次输密、一次打印即可完成，大大精简了操作环节，提高了服务效率。
更为重要的是，自主创新很好地丰富了工商银行的服务内涵。在服务创新中，该行始终将客户的需求作为出发点和落脚点，注重产品价值内涵的提升。工商银行2011年推出的一系列创新产品，无论是易融通小微企业融资、具有自动授信和分期还款功能的逸贷信用卡、面向个体工商户的工银商友套餐等产品，还是iPad网上银行、iPhone手机银行、工银密码器、工银e支付等新型服务方式，都很好地契合了客户的金融服务需求，得到了市场的充分认可。
