银行全面客户满意培训课程

培训目标：
 了解全面客户满意的真正涵义和重要性，认清达成客户满意的关键点，提升客户服务意识，
分析客户需求，掌握客户满意的达成方法，实现客户满意经营，全员化目标，认知职业化的内涵，明确职业化塑造的要求

培训对象：银行客服人员

课程时数：1天

培训人数：70人以内

主要内容
一、对全面客户满意（TCS）的认知     
1、我们的基本目标---全面客户满意
2、我们的客户需要什么？
3、超越客户期望---客户需求满足状态评核
4、客户服务的构成要素
5、客户服务“道”“法”“术”的应用
6、案例分享

     二、如何达成客户满意？      
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心实意以客户为第一         
3、与客户有效沟通
4、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
5、客户满意经营全员化

三、服务人员的职业化塑造案例分享
1、职业化的核心内涵:敬业、专业、不可以轻易被替代
2、职业化的表现
3、为什么要实现职业化？
4、职业化的塑造的要求
5、职业化人员的必备修养
6、案例分享

培训方式
专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练、录像分享