服务时间莫“缩水”

    近日，笔者出差外地，在一基层网点听得一客户抱怨：“离下班时间不是还有几分钟吗？怎么就不办业务了呢？”

    针对客户的疑问，笔者对多个营业网点进行暗访发现，在下班前十分钟左右停办业务进行轧账，并非个别现象。少数员工认为下班前进行现金及重要单证的碰库结账及核对传票需要花费时间，于是提前几分钟停办业务就有了冠冕堂皇的借口，久而久之，也就成了大家默认的一个潜规则。

    笔者认为，服务时间“缩水”反映出一些员工的服务意识和制度意识不强，其后果严重，理当杜绝。银行是服务行业，诚实守信是其经营原则，既然公开了服务时间，就是对社会的一项承诺，就应一诺千金，取信于民。服务时间若“缩水”，又谈何“诚信”？下班前几分钟甚至踩点来办理业务的，大多身有急事，此时受到怠慢或敷衍，必会心存不满，甚至愤然投诉。长此以往，负面“舆情”蔓延开来，客户满意度就会降低，银行的声誉及品牌形象就会受到影响，势必会导致客户的流失。

    制度挂在墙上，更要落实到行动上。服务工作中的每一个细节，都会直接影响到银行的整体形象，细节工作做得是否到位，就体现在制度的落实中。俗话说：“第一印象最重要，最后印象也关键。”只要没到下班时间，就应效率不减、态度不变，优质服务到最后一秒钟，设身处地时时为客户着想，唯有如此才能真正赢得客户的信赖与支持。

    （作者单位：建行湖南省永州市分行）