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提升服务靠细节

时间:2011-12-12 16:22:51  来源:建行张家界分行  作者:刘璐

今年以来建行张家界紫舞路支行积极响应上级行号召,全面开展了 “优质服务年”活动。我支行在规范服务行为,提升服务质量等方面做出了显著成效。

    具体问题,具体解决。针对省行神秘人的检查情况作具体分析,做得好的方面要继续保持,做得不到位的要及时改正。做得好的如大堂经理行为规范、仪容仪表规范等,表现不足的如双手接递凭证、普通话迎来送别等。

    积极应变,主动出击。往往前台柜员疏于同客户交流,一心只想快速办完业务,殊不知适当的交流可以很好的缓解长时间等待的烦躁心情,同时为柜员本身能够顺利的、高质量的服务提供好的气氛。前台人员,工作琐碎,碰到的应急事件较多,如果能保持良好的心态,积极应变,将事件把握在可以控制的范围,必将提升服务质量。

    科学大堂,合理分流。为迎接二代网点转型,支行配备了专职大堂经理,确保大堂的百分百在岗。大堂经理是销售型网点的风景线,大堂经理的行为规范、职责分配明确,微笑的迎来送往,合理的客户分流,是井然有序、干净卫生达大堂的强有力保证。优质的服务从科学的大堂开始。

    知行合一,科学管理。天天学习,天天强调的东西可能正是我们容易忽略的东西。支行组织学习“优质服务年”活动相关文件政策,将理论化为理念再去实践,充分实现知行合一;各岗位人员都是活动的参与者,上下一体,互相监督,确保活动出成效见佳绩。

    认识到位,行动到位,服务到位。我们要以全新的面貌在“优质服务年”活动中,大力提高服务质量,规范服务行为,争当服务明星。

 

 

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