客户之声（Voice of Customer）是六西格玛实现以客户为中心，追求高客户满意度的方法，是客户对我们工作需求和结果的一种信息反馈。实施网点转型，应高度重视客户之声。
倾听客户之声是实现网点转型目标的客观要求。网点转型目的是为了提高网点服务效率，增强销售能力，提升客户满意度和市场竞争力。因此检验网点转型成功与否的标准，关键是看客户对转型后的网点是否满意。倘若网点转型后客户的满意度并未提高，那就是转型的失败。非但如此，如果网点转型只是网点人员称呼、柜台设置形式、装修风格等改变，而经营思想、服务理念、工作作风以及由此带来的客户便利度、需求满足度、营销效果等未予改观，形转而神未转，这样的转型不只是失败，而是劳民伤财了。
在实施网点转型的过程中，只有通过经常倾听客户之声，虚心接受客户意见和建议，了解客户对产品和服务的需求，从而不断转变工作作风、改善服务态度、改进服务手段、完善产品功能、优化业务处理流程、提高服务效率、提升服务水平，有针对性地进行营销、增强销售能力，才能实现网点的真正转型。否则，闭门造车，网点转型就成了无源之水、无本之木。
倾听客户之声不是简单的征集客户意见，而是科学 “发现”并得出“结论”的过程。因而在倾听客户之声中，必须制定详细的客户之声调查方案，明确调查目的、调查内容、调查重点、调查对象、调查时间，确定调查方式，编制调查提纲；根据客户之声调查方案采取适当的调查方法进行调查，采集信息（特别是数据信息）；对客户之声调查资料进行科学分类、整理、分析；根据客户之声调查分析结果提出网点转型改进意见。
对客户之声调查要特别重视客户的细分，因为不同的客户尤其是目前客户群层次相距较大的情况下，如果眉毛胡子一把抓，依据这些调查结果很可能难以得出正确的结论甚至出现相左的意见。
对客户之声的调查还要注意调查对象、调查时间的普遍性和特殊性，避免因个别客户观点、个别事由、个别时点的情况得出错误的结论。因此，在客户之声调查分析中，对调查资料去粗取精、去伪存真是非常必要的，同时还必须掌握科学的调查分析方法，特别是统计调查和分析方法。
