服务与营销的力量

    8月26日晚“亮剑行动”之营销服务提升培训班正式在香雪路支行拉开帷幕，活动得到市分行领导高度重视。湖南大学项目组优秀的庞老师给我们授课，通过整整8天的培训，香雪路支行焕然一新，员工们的精神面貌也靓丽了许多。通过对环境设施的整改，营销环境的建设，服务礼仪的规范，对客户进行个性化营销，网点服务营销能力得到大幅提升。

    首先，环境设施标准化。按照统一模式，统一安装醒目标示，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，设置了理财营销牌。在高柜和低柜放置凭证的隔断都贴上了固定的标签，形成规范化。通过5S管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了建行与众不同的客户服务观。

    其次，服务标准规范化。为提高服务规范化，营业网点每天在晨训复习7+7标准服务用语。从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。

    最后，客户服务个性化。为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的单据，都制作了范本，放置在服务台的周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。