一起诈骗案引发的双基思考

    作为建行一名普通的一线员工，两年的工作经历让我深刻的感受到作为银行服务行业的从业人员，双基制度对于我们来说是多么重要。只有牢记规章制度，熟练掌握技能，规范办理业务，才能在同时做到优质服务和规避风险双赢。

    说到落实双基制度，规范办理业务，不得不说到前不久在五一路支行发生的一笔业务。一天中午过后，一位女士匆匆忙忙跑到柜台要求我马上将她的银行卡做冻结处理，从她慌慌张张的言语中，再结合查询到银行卡的明细，我判定这位女士的账户已被他人盗取，而且通过九付科技公司等网络支付公司以现在常见的充值话费、网络消费等手段，将银行卡内一万多金额成功转移。但是又考虑到该女士的银行卡为跨一级分行的准贷记结算通卡，系统控制不能进行挂失补卡，不能进行账户结清。而且客户正在办理资金追回的后续处理，所以也不能进行销户处理。于是我马上叫来会计营运主管，在审核客户身份真实性后，授权进行了书面挂失处理，然后协助客户联系后台以及网络支付公司进行后续处理。

    本以为事情能够得到解决，可是不久之后，后台投诉跟单到了网点，经过与客户联系得知：在办理书面挂失处理之后，由于客户需要使用银行卡账户内剩余资金，到其他网点询问了该如何办理，却被告知要到开户行才能办理。客户乘坐飞机到山东建行开户行网点办理时却又被告知只能到原挂失网点才能处理，导致最终客户对我支行进行投诉。得知情况后，按制度是不允许在客户本人未到场的情况下进行解挂处理，但是我们牢记“以客户为中心”的服务理念，会计营运主管马上与山东建行取得联系，在确保风险可控，不违反规章制度下，尽可能减少客户损失，满足客户需求，解决难题。由于担心客户银行卡账户有可能依旧被犯罪分子所控制，于是我们与山东建行进行了同步操作。由客户本人填写挂失申请书，提供身份证原件，山东建行进行身份审核，盖章确认真实性后扫描至我行，我在审核了真实性，确保风险可控的情况下，为客户办理了撤销挂失处理，紧接着山东建行为客户办理资金转移的后续处理，问题才得到圆满解决。

    从这件小小的业务处理不难看出，优质服务和双基管理就像是天平的两端，不能只为了满足客户要求，做到优质服务而违反规章制度，让自己身处金融风险当中，更不能一味死板的遵守规章制度而推卸责任，所以在平常工作中，我们应该权衡两者，落实双基制度，规范办理业务。