在银行日常工作中，绝大多数客户都是很支持、理解我们工作的，但难免也有人容易冲动，对银行职员进行言语攻击，甚至用恶毒的、不堪入耳的语言谩骂。碰到这样的客户我们该怎么处理？是忍让还是反抗？
在生活中面对这样的人，大家的第一反应往往是直接回击。因为我们知道对方理亏，而且激动的情绪也容易散播开来。但是此时我们定要记住这样一句话：在工作中，任何问题首要都需沟通来解决。当时的我们应该首先让自己镇定两秒钟。这两秒，我们要换位思考：如果我是客户，却不能办理这个业务，我将有什么损失？思考之后，我们往往能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在他的角度，去思考他所关心的问题，再去说服他。最后，我们要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。
与客户的交流确实也是要因人而异，选择最好的交流方式。而在这其中，“微笑”永远是最好的武器。给对方一个微笑，很简单。一个微笑、一句您好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离。它的力量之大，以至于当人们面对它的时候，无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了，原本不顺畅的交流气氛，经过柜台间隔会显得更加无力，遇到问题，给客户做解释性工作时，就很难得到客户的谅解。
提倡微笑服务，并不是要我们死死地煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑。微笑并不须点钞那般的苦练,真正的微笑不是一种无感情的职业化笑脸，它是一种情绪，是一种气质的流露，是微笑者积极人生态度的表现，是我们充盈内心世界真实、自然的一种流露。
每个人都有过蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？
