我 眼 中 的 双 基

    双基管理，就是基础管理和基层管理。这个简单明了的名词对于一个集体来说却包含太多的方面。尤其是对于银行这样一个特殊的行业以及特殊的内部结构来说，抓好基础管理和基层管理更是有效促进机构平稳进行，业务快速发展的关键。
   
    就比如说在一个基层的网点来说，双基管理对于不同的岗位也意味着不同的职责和约束。对于主管而言，员工职责分工，岗位职责权限设置，授权控制等都是双基管理中很重要的一面。就如授权来说，授权是否到位，是否发现问题等都是柜面风险控制中很重要的一步。印象很深刻的一次，有次同事大额取现把成捆的钱给客户，主管授权的时候清点钱数发现成捆的钱数中有一扎有十一把。试想如果授权只基于形式，而不细细清点的话我们得费多大的精力才能把这不翼而飞的一万块钱找回来。而对于我而言，作为一名前台柜员，如何做好双基，是需要我在实际工作中不断去思考和实践的。入行过一年半，这一年多在柜面经历的点点滴滴让我觉得对于我们这样一个时时刻刻都在和数字和金钱打交道的服务性行业，双基管理主要得从两点做起。
   
    第一，注重平时工作中的细致与谨慎。银行工作的特殊性决定了细致和谨慎在我们日常工作中的至关重要性。我们的稍一疏忽就可能造成损失，就可能存在很多隐患的风险。离柜锁屏，人走物锁，大额身份核实，大额卡把，证件审核，双人加钞，锁箱，反洗钱跟踪等各项规章制度绘成了建行基础把控的框架蓝图，为我们平时的工作提供了严密的依据。就如证件审核来说，这个一开始在我眼里觉得最容易做到的一条，却在实践中让我惶恐了一次。有一次中午值班，人较多，一客户拿着身份证过来办卡，我就简单的看了一眼身份证图像，感觉跟眼前客户长得还挺像，为了加快速度就没过多的审核证件，也没跟跟客户仔细核对信息。更恐怖的是办卡过程中把该客户以前银行卡的电子渠道全部关闭并给新卡开通了所有电子渠道。直到身份证本人的客户收到信息自己的银行卡电子渠道被凭空关闭打热线电话才知道由于我的疏忽给持别人身份证的骗子办了一张银行卡。试想如果客户本人没有及时发现，会造成怎样的后果。这次的事情给了我深刻的教训。让我真正认识到了在银行的柜面工作，真的是任何微小的细节都不可忽视。俗话说，细节决定成败，只有在日常的工作中每一个细节都严格按照规章制度和流程来操作，才能很好的规避风险，减低差错率。当我们办理每一笔业务，如简单的存取款，办理电子产品，发放贷款等都严格按照规章制度来执行，注重每一个小细节，将每一笔业务做到真实，合法，合规，才能使各项业务都得到健康有序的发展。总而言之，用强大的责任心，细致的耐心，合规的决心，去办理每一笔业务，是实现双基管理的第一步。
   
    第二，注重优质文明服务。银行业是服务业，其本质特征就是服务。因此在金融市场竞争日趋激烈的今天，服务内涵的深化，服务手段的创新，服务理念的升华已成为银行双基管理的一项重要内容。服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语等等。建行在这方面已有周全的管理制度，如精致统一的着装，，叫号举手示意，七加七的优质服务等都是我们员工的行为准则。当然，服务的核心是维护与加强顾客的联系，这样才能增强顾客的稳定性。客户维护系统就为我们提供了一个很好的平台。系统有很多的客户资源，我们在工作之余打个电话问候客户，在节假日给客户发一个祝福的短信，在有好的产品时能让客户第一时间获得消息，这样才能满足客户多层次的需要，让客户真正感觉到建行客户至上的服务理念。而平时在柜面上与客户的接触，通过实践我觉得微笑的对待客户是给客户留下美好感觉很重要的一面。有次一个80多岁的老爷爷来取钱，他要把卡里所有的钱都取了，我一查余额有6万。我笑着问老爷爷，爷爷您取这么多现金做什么用啊，爷爷一开始还不太愿意跟我交流，就说有事，有事。我心想爷爷年纪这么大了生活中应该不要用这么一大笔资金。我就说爷爷，您如果这笔钱存定期的话我们这也可以存的，利率一样会给您上浮，说这些的时候一直都微笑的看着爷爷。或许笑容真的是拉近人与人之间关系最有效的方法。爷爷坦白的告诉我说他这笔钱就是以前在建行买了保险退下来的钱，他说放了好多年没拿到一分利息，还亏了。所以他不想把钱再存到建行了。但今天我决定还是把这钱存到你们这!就因为你这真诚的微笑！爷爷的这句话第一次让我真正体会到行里一直推崇的微笑服务的意义！如今的建行有了周全的管理制度，也提供了很好的服务平台，接下来需要的就是加强服务管理，深化员工的服务意识，让基层员工在日常工作中严格执行。所以，我认为在双基建设中强化优质文明服务是双基管理另一重要的内容！

    双基或许会让我们感觉到约束，但只要我们用诚恳的心去对待它，严格执行每一项规章制度，用心去与每一位顾客接触，有序发展每一笔业务，双基会是喜悦，是成功，是激励，是每一位建行员工的欣慰之蜜。