E时代的客户服务新思路

    如果在银行网点基层员工中做一个问卷调查：在日常的工作中什么产品最难销售？A基金；B保险；C理财；D贵金属。我相信80%以上的员工会选择B保险。因为有太多的客户一听到“保险”这两个字转身就走，甚至是落荒而逃！营销技巧和优质服务都是建立在交流的前提基础上，没有交流，何谈营销！保险真的有那么不保险么？其实现在保监会明文规定万能型保险产品保本保收益3.0%，远远高于目前建行一年期定期利率2.25%，很好地弥补了银行保本型理财产品的空白。但曾经的保险行业夸大收益情况，期缴当作趸缴卖等等严重地损坏了敏感而脆弱的客户关系，才导致了今天如此举步维艰的境地。一朝被蛇咬，十年怕井绳，客户对保险的信任关系不知道还需要多少从业者用多少年去修复，说是万里长征，我觉得应该一点儿都不为过！前任种因，后人吃果，后人从这种活生生的血与泪的经验教训中得出来的往往也就是真理了，那就是——信任。要建立信任关系，我们就要用认真负责的态度去给客户推荐靠谱的产品，通俗来说就是我们要对客户好！

    是的，我们要对客户好，我们怎么样对客户好呢？掏心掏肺也是一种方式。在星沙营业部有这样一位老奶奶，她和老伴的退休金只要凑到整万就存笔定期，她存了很多笔定期，定期折子都已经换第二本了，我们网点所有人都认识她，她一来网点就给她排队优先，逢年过年就给她送个小礼品，所以她每次来我们网点都特别高兴。但是突然有一天，她要求把她所有的定期，整整40万，全部取出来存到余额宝，因为定期存款提前一天支取就按照活期利率计息，余额宝天天结息。但是最后我们还是说服老人家不把定期取走，而是签约了建行的聚财宝，毕竟老人家不懂电脑，国有银行像共产党一样信得过！通过这个故事我们发现，对客户好也不是掏心掏肺就够了的，“真正以客户为中心”也绝不仅仅只是一句口号。我们要实实在在地站在客户的角度去思考问题，去发现他们的问题，去解决他们的需求。就像爱情心灵鸡汤里说的那样，爱他，就要用他需要的方式对他好！

    刚刚提到余额宝，我不得不说马云是一个天才！一个小小的余额宝给整个银行业造成了巨大的冲击，但我们也要感谢马云，因为有了淘宝天猫，我们建行才有了善融商务；因为有了余额宝，我们建行才有了聚财宝；因为有了聚财宝，那个老奶奶的定期才没有取走，可见互联网创新对于银行而言也未必就只是一种冲击。银行拥有强大的线下零售网点，其深度和广度是任何互联网金融所不可以比拟的，互联网创新恰好可以成为银行线下平台的一种改进，一种激励和一种补充。比如建行建立的信息共享平台，我们就可以从大数据中去分析客户的行为特点，从而进行更为精准的营销；比如我们的快易贷，客户只需登录我们的网上银行就可以轻松搞定个人小额贷款。正是这些创新和改变让我们在有想法的同时也有能力去更好地服务于客户；也正是这些创新和改变让我们从繁琐的工作手续中解放出来，从而有更多的时间和精力去主动发现客户的需求，从而解决他们的潜在问题，而不是被动地等待着问题的出现。我觉得只有这样才称得上是真正意义上的以客户服务为中心！想到这里，我不再恐惧电子金融E时代的到来，而是更加融入到这场创新变革中来！