细节， 决定成败

    8月12日晚，北湖市场支行召开全体员工会议，对二季度省行服务检查通报中的各个扣分点进行了仔细分析，对责任人进行了严肃批评，并责令整改，确保下次检查能取得较好成绩，以此激励员工做好优质服务，提升网点服务水平。此次排名靠后，关键是细节有所疏忽，高柜、低柜及客户经理均在“迎来送往”这些细节上失分。因此，全行员工必须紧扣细节做好服务。 一、对《营业网点神秘人检查调查评价表》再次进行了系统学习，让每位员工熟知各自岗位的检查评分规则，尤其对新增和有修改的地方进行重点学习。要求每一位员工必须参照优质服务考核方案中的标准进行整改，务必将每一条落实到日常的工作当中去。 二、加强培训，抓服务技能提升。加强员工服务规范培训，每日晨会严格按照流程进行，将“7+7”服务礼仪熟记于心，让员工礼仪服务由被动变主动，由生硬变自然。将检查中容易失分的用语，每天晨会反复练习，使员工形成能够脱口而出的好习惯。 三、在日常的工作中要求员工一定要做到使用文明用语，热忱而主动地为客户服务。对于客户所提出来的各种疑问,要认真聆听,耐心解释，有问必答。为客户服务时必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户,都要一视同仁。始终记住银行服务宗旨是为客户提供优质服务。 四、要求每位员工必须努力学习各项新的业务知识，并快速掌握，在客户咨询时能够更快更好的为客户答疑，办理业务时准确、快速，减少客户等候时间，提升客户服务满意度。