经过市分行的形象礼仪以及业务技能的课程培训，再通过自己在邵阳市建行戴家坪支行的实习，使我对建行优质服务的内涵有了更加深刻的认识。个人认为形象礼仪在提高服务质量方面显得尤为重要，只有实现形象礼仪与业务技能二者的有效结合，才能为顾客提供真正的优质服务。
建行作为金融服务业，以客户为中心，以客为尊，是我们建行的服务宗旨。我们不仅要为客户办理业务，满足客户的理性需求，更多的是深入客户的内心，满足客户的感性需求。所谓理性需求，也就是为顾客办业务，解决其需要解决的问题。而感性需求就是客户在进入银行大门到离开银行这一整个过程中的舒适愉快的心里感受。
满足客户的理性需求，最直接有效的途径就是提高我们银行职员的业务能力，又快又准的为顾客办理业务，解决顾客所要解决的问题，这也是我们作为银行职员所要具备的最基本的能力。理性需求是客户最基本的需求，仅仅只满足顾客的这一理性需求是远远不够的。而如何满足客户更高层次的需求，也就是感性需求，不仅仅是靠提高业务能力就能够解决的。要满足客户的感性需求，当然第一要素就是形象礼仪。
形象不仅包括银行职员的形象，也包括整个网点的结构布置形象。在客户进入银行大门时，网点内机器设备的摆设是否得当，能否让顾客一目了然，环境是否干净整洁，关系到能否给客户带来舒服的感受，这也是银行给客户的第一印象。而银行员工良好的形象能够让顾客有较好的视觉感受，运用合适得当的服务礼仪，能够让客户有被尊重的感觉。在沟通的过程中，我们要掌握好自己的语调语速，同一句话用不同的语调语速说出来，会给客户带来完全不一样的心理感受。在回答客户问题的同时，要始终从顾客的角度出发，及时准确把握客户的内心真实需要，想客户之所想，急客户之所急，让客户觉得他们的事情就是我们的事情，他们的事情有在我们建行人的心理，从而满足客户被重视的心理感受。
形象礼仪永远走在能力的前面，只有良好的形象礼仪，才能给顾客有舒适愉快的感受，满足客户的感性需求。然后才能通过自己的专业技能，为顾客解决难题，满足客户理性需求。通过二者的有机结合，最终提高客户满意度，为顾客提供真正的优质服务。
