近几年，各家银行都十分注重自己的服务形象建设，营业大厅清一色的座椅、电视、自饮水，甚至不少大客户室还配备了咖啡和糖果，就是为了让办理业务的客户有一个温馨舒适的等候环境。而我们，在微笑服务的基础上，也不断提升我们的服务水平，通过站立服务、大堂引导、上门服务等，为客户的服务体验做了更加全面人性化的改善。但在此基础上，我们不得不面对的还有一个十分重要的问题，那便是，服务环境和服务模式的同质化。在使客户最初的新奇体验过后，留下了大量的空白，因为我们的服务，还仅仅是构建了一个华丽的框架，而其中的内容，仍是我们需要触及的关于真正优质服务所需要的本源。
我们的服务，是有方向有引导的服务，我们构划了许多客观的服务准则和规范来约束我们的言行举止。但大多的时候，由于缺少了必要的情感流露，使我们的服务看上去也许是生硬的机械的甚至呆板的。而这些，需要的，便是每一位银行从业者需要不断的反思和自我提升。服务的根本是什么？相信不少人都会毫不犹豫的脱口而出：用心。是的，那用心所凭借的又是什么呢？我想，应该便是我们每个人情感的流露，当你摆正了自己的位置，当你真正接纳着你所进行服务的客户，当你的微笑不仅停留在嘴角而是传达到了你的眼睛，那么，客户便能真切的感受到你的用心而不是敷衍。
记得不久前发生在柜台窗口的一幕，银行柜员起身迎接了前来柜台办理业务的客户，“你好，请坐，要办什么业务”，咋看上去一切都很规范，但我注意到，自始自终，除了起身迎接客户的时候和客户有了短暂的对视，这位柜员便再也没有和客户有过目光的接触。虽然语言上使用了规范的文明用语，但语气却是可能连自己都不曾察觉到的不耐烦。当客户陆陆续续询问一些业务问题的时候，甚至连头都懒得抬起一下，十分敷衍的解释着作为银行专业人员的我都没有听明白的回答，不由得为这位同行捏起了一把汗，因为我观察到，这位客户的情绪由最初的克制已近到了爆发的边缘。终于，随着这位柜员不耐烦的单手一挥将客户推去找大堂经理填单的时候，客户怒而起身，对着这位柜员不由分说的咆哮的起来。用我们的土话来说，当人的怒火来临的时候，便是九头牛也拉不回来的，也是到了这个时候，柜员才惊讶的抬起了他的头看向客户，仿佛仍是不明白发生了什么，苍白的辩解着。我不由得在心底叹息了一声，看来，作为一名银行从业者，作为大金融业的服务者，我们每个人自身的素质和对自身的认识，却还是有着太多的不足，而这，却恰恰也是靠我们的服务口号，我们的服务规范所要求不到的。
对于优质服务来说，动作的规范，语言的得体，这仅仅是塑造了优质的外壳。而其真正的灵魂还是在于自我素质的不断修炼，自我认知的不断提升，最后，便是情感的真诚流露，若是换位思考，我想，无理取闹无的放矢的客户那是极少数的，大多数客户需要的，仅仅只是我们真正的尊重和耐心，尊重他们的问题，耐心的去回答他，仅此而已。
