现阶段，在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望，迫切需要对网点的服务与管理进行系统的改革与提升。作为一名工作了几十年的老员工，我有幸参加了分行举办的网点服务营销与管理提升项目培训，周老师亲切地授课深深的吸引了我。周老师以自身的经验，生动活泼的方式讲解了大量维护客户的技巧，听后深受启发。
一、从客户需求出发，找准角色定位
客户是银行赖以生存和发展的基石。作为一名基层网点的服务人员，以客户为中心，要树立客户至上的服务意识，在此过程中我们要清楚客户最期待银行工作人员提供的是什么？从优质服务、优惠信息、消费贷款、家庭理财、产品解说、沙龙活动六个方面，不断创新服务的理念。再通过角色互转，站在客户视角看问题。调整服务的内容、拓展服务的广度和深度，以优质、高效的服务吸引顾客。
二、掌握营销内容与方法，学习其技巧
我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。
本次培训主要讲解了电话营销和现场营销两个方面，首先我们需要了解电话邀约的重要性，通过对电话约见难点分析，对症下药，灵活解决问题所在。
其次我们还是需要回归维护客户问题上面，客户的价值，对于客户的了解，吸引客户的理由等等都是影响营销效果的因素。最后评价反思过程也是提升营销能力的关键，细节决定成败，在电话营销的效果进行测量，评估和反思，以促使其进一步改进。
三、正确认识厅堂管理，理性对待客户投诉
随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，厅堂管理的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。其一，大堂服务严格按照“七步曲”步骤，为客户提供细致周到的服务，坚持“服务源自真情”，诚心实意地去对待每一位客户;其二，从信用卡还款，存取现、转账，大额取现，对公开户等方面充分并全面掌握厅堂营理业务知识，这样才能有足够的基础为客户提供服务，避免“一问三不知”的尴尬。
作为一名服务者，对于客户的投诉我有了更理性的认识：重要的是解决问题而不是追究责任，顾客天然“一致性”——同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，不要让你的态度成为客户找回面子的牺牲品。
时光荏苒，白驹过隙，短暂的培训结束了，我和我的同伴都流连忘返，获益匪浅。今后在工作过程中要取人之长，补己之短，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，提高自身综合服务水平。我坚信，我可以把服务工作做得更好！
