转变思路 提升服务 实现个人业务又好又快的发展

    在当前央行不断降低存款利率，利率市场化提速的情况下，加快个人银行业务发展，是适应当前我国经济增长和社会进步的必然要求。目前居民个人逐渐成为社会财富的主要拥有者，为银行提供大量的资金来源，已成为银行业最具潜力的利润增长点并成为竞争的焦点。面对这样的发展机遇和竞争局面，我们必须要有紧迫感，更新意识，提升服务，创新工作思路和发展战略，把我行的个人业务做大、做强。笔者根据自身在网点工作的经验，提出以下几点建议，供大家参考。

    一、提升员工能力，强化优质服务。
 
    为了适应个人业务加快发展的要求，必须注意做好员工个人业务培训工作。一是要以新业务推广应用为重点，对经办网点员工进行应知、应会适应性培训，使每一个网点员工都充分的了解公司的新业务；二是要创新交流方式，充分利用微信等新媒体加强员工间对个金业务的交流与案例分享；三是要根据个人业务的特点和发展要求，各相关部门密切配合，以培训为先导，以调整为手段，按照柜面操作人员、重要窗口理财经理、个人客户经理和产品经理和管理人员不同层次和不同知识、技能要求，合理配置人力资源，努力做到人尽其才。
 
    提高个人业务营销能力，树立全员营销指导思想，提高我行个人业务市场竞争能力。一是各前台业务部门要依托自身客户资源优势积极营销个人业务实行交叉营销；二是各后台业务部门要加强内部支持，营造良好的个人业务发展内部环境，为个人业务发展匹配必要的、充分的资源；三是建立健全个人业务营销激励考核机制，促进个人业务全员营销战略的实施。对分支行领导、个人客户经理、一般员工分别制定营销考核计划，对不同业务制定具体的量化考核、营销记件计分管理办法，各类员工每营销一笔业务均有计分和奖励。通过营销成果与员工收入、远期利益的密切挂钩，有效激发每一位员工参与营销的积极性。
 
    强化大堂服务，快速了解客户需求并为其办理业务，提供客户体验。网点大堂经理担负着现场管理、客户迎送、业务咨询、差别服务、产品推介等岗位任务，是网点前台营销的专业岗位。因此，明确网点大堂经理的角色定位十分重要。大堂经理要以其文明规范的礼仪，良好的形象在客户心中迅速树立优质服务的第一印象；及时了解客户到银行所办业务，根据不同的客户需求，对客户进行相应的业务引导；主动、合理、客观地向客户推介、营销我行的金融产品；及时与柜员、客户经理联动，做好客户维护，产品营销。
 
    二、做大个人储蓄存款，做强个人信贷业务
 
    储蓄存款作为主要的资金来源的地位在较长时期内不会改变，调整资产结构，加快个人消费信贷业务发展也需发不断增加存款作为支撑，我们必须牢固树立存款就是效益的观念，继续下力气做好个人储蓄存款的组织工作。狠抓优质客户群体的发掘和培育，提高规模效益。深化客户分层维护与管理，推动个人金融业务客户关系管理工作向深层次发展，通过主动提供系列产品给合营销和营销渠道的多元化，与客户建立长期稳定的关系，提高客户的忠诚度和贡献度。
 
    做强个人信贷业务。深入剖析市场变化，突出抓好高端客户的营销，稳步推进大众客户营销，锁定目标市场和目标客户，提高营销效果；优化业务处理流程。在控制风险的前提下，不断提高个人信贷审查审批效率；加强个人信贷产品体系建设。不断拓展营销渠道，强化个人信贷与理财金账户、个人网上银行等产品的交叉销售和组合营销，深入挖掘优质客户资源，延伸个人贷款的内涵与外延，增强市场竞争力，不断提高个人信贷在信贷业务中的比重，大幅提升个人信贷业务对全行经营发展的贡献度。
 
    三、重视电子化手段，关注互联网金融
 
    个金业务繁而杂，网点营业人员又有限，只有充分利用电子化手段，大力发展离柜业务，分流柜面业务，缓解柜面压力，才能腾出资源服务优质客户，提升客户体验，提升网点核心竞争力。一是要加大硬件设施投入，把ATM机、自动登折机、网上银行和电话银行作为网点资源的有效延伸，实现自有营业网点和虚拟营业网点有效结合；二是要充分重视电子展览区的宣传推广作用，利用电子展览区教育引导客户使用我行的网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道；三是大堂经理要对客户进行合理分流，提高自助设备、网银、电话银行、手机银行的利用率，把业务分流作为衡量大堂经理业绩的主要指标，提高离柜业务占比。通过户外电子显示屏，重点宣传该行的理财产品、个贷业务和电子银行等产品，提高各类产品的品牌影响力。四是关注互联网金融。互联网金融是指借助于互联网技术、移动通信技术实现资金融通、支付和信息中介等业务的新兴金融模式。近几年来互联网金融发展迅速，以支付宝、腾讯财付通为代表的第三方支付对我们传统的银行支付结算业务带来了很大的影响。我们需要学习并思考这种新业务对我们带来的挑战和影响，努力使其为我所用。网点员工要能够解答客户提出的有关问题，提升客户服务，同时因势利导的营销客户使用我行的手机银行。
 
    个人金融业务是一项综合性的业务，它要求银行员工不仅必须了解个人金融业务的各项产品和功能，还应掌握股票、基金、保险等金融知识，并具备良好的人际交往能力和组织协调能力。我们要以完善管理为基础、以业务创新为动力，创新产品、改善服务，实施面向市场发展战略，使个人业务成为全行收益的增长点。