赠人“玫瑰” 手留余香

    在金融业竞争日益激烈的今天，“优质服务”成为各大商业银行软实力的体现，为顾客提供优质的服务，是我们银行业赖以生存发展的根本，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，才会更好地塑造我行高端服务品牌的形象。而真正的优质服务，不仅仅在于表面的使用文明用语，而要在于帮助客户解决实际性的问题，从细节中带给客户不同的体验。

    其实我们每天面对着形形色色的客户，有时候一整天都是忙忙碌碌的，但我在某些时刻，我的心情是放松的：当我向客户微笑问候的时候，她会回复我一个微笑；当我办理完业务的时候，客户会对我说声谢谢。这些时刻，我会感觉很欣慰，今天的满脸劳累被一阵清风佛走，而这些回赠都来源于我们的服务让客户心理感觉到了满足。我记得有一次一位老人家来办理业务，“您老好，请问您需要办理什么业务？”老人家的回答竟是“我不办理业务，我只是取钱”，我似乎愣了一下，但我还是按照“7+7”的服务标准为其办理，老人家年纪大了，对于我们的密码键盘的使用有些不太方面，我又呼叫我们的大堂经理协助她，帮助她熟悉了我们的键盘，老人家顺利按完密码，还边点头边微笑，当我说完慢走，老人家接过钱，还使劲的在那“满意”键，还问我为什么不响，我说不用按了，谢谢您的心意，老人家马上回了句“我要谢谢你”。其实这只是在我们办理业务的一件小事情，老人家可以看不清楚键盘的数字键，但她会按“满意”键来表示对你服务的感谢。每一次的服务检查，基本上都是相同的问题重复出现，主要是我们没有养成良好的服务习惯和意识，更重要的是我们面对的不是时刻的检查，而是标准化的服务让客户体验的舒心。

    还有一次，有一个特别的客户让我的印象颇深，他是耒阳工商银行的办公室主任，他来我这里询问信用卡的相关问题，当时因为人前一个客户的业务办理了一段时间，让他等了许久，等到他的时候，我马上说了句“不好意思，久等了”，他马上回应了句“没关系的”，为他办理业务的过程当中，他说出了一句“我感觉你们建行的服务比我们工行好多了，整体的环境卫生、员工的整体精神面貌都比我们好！”，当时我愣了一下，接着询问了一下我们有哪些需要改进的地方，他环顾了一下四周，回答都挺好的，最后还说了句“我们什么时候也跟你们一样”。在这么竞争激烈的同行业，能够得到他们的肯定和学习，是我们竞争力的体现。

    做一个服务有心的人，坚持“注重细节”的服务理念，留住客户的心，收获更多客户的赞，我们才能心怀感恩把满腔的工作热情投入到客户的服务中去，形成一个正能量的循环，我们需要客户的赞美和回赠，那我们就应该提供更好地服务！（耒阳）