用优质服务赢客户芳心

    作为服务性行业中一员的银行，在市场日趋激烈的当下，想要取得绝对性的竞争优势就必须树立自身独特的品牌优势，而在金融产品同质化严重的情况下，只有通过优质服务才能赢得客户的认可。

    何为优质服务，这也许是每一个银行人会思考的问题。优质服务是不是仅仅就是按照服务规范的标准为客户办理业务？在我们日常办理业务的过程中，服务规范和实际情况会存在一定的冲突，比如：当大厅的客户等候人数过多时，我们如果对每一个客户都要严格按照“7+7”服务规范来办理业务，那么就会耽误很多的时间，也许少说几句文明用语就可以缩短客户的等候时间了，在排长队等候时，客户的诉求的快速办理业务，也许他们无心顾及你是否使用服务用语，但这与我们的服务规范相悖。有位前辈告诉我，优质服务就是以客户的满意度为宗旨，我非常赞同这种观点，那么我们的服务标准是不是就应该更加灵活，重要的是让我们的客户对我们高效专业的工作表示肯定，当然这并不是要摒弃服务规范，因为我们可以在业务办理的过程中让客户感受到我们用心服务的态度、礼貌。人都是感性的动物，通过交流是可以感受到对方的态度的，所以通过与客户的交流可以让客户体会到我们的服务态度，机械的照搬服务标准那是机器人就可以完成的事情。

    会同行在前段时间的服务检查中表现不是很理想，我们也一直努力在改进，支行也出台了服务考核方案，每天由员工投票评选出“每日服务明星”，大家民主投票选举心目中服务做的做好的员工，每周、每季度也会评选一个服务明星，这也是一种模范示范效应，可以带动全行员工向明星员工学习，也取得了一定的效果。同时我们的李行长每周都会调阅我们工作的监控录像，在每个星期的例会上同大家一起学习，指出好的坚持和不足之处，这也是对我们不良习惯的一种有效的矫正。我相信通过我们大家的努力，会同建行的服务更上一层楼，也相信每一个员工都可以成为服务明星。更重要的是让客户感受到我们用心服务的态度，赢得客户的信任和支持。