柜面服务---包容我们的客户

    最近我接到一客户反应，你们银行就是3号窗口员工服务态度不好，其他的服务都很好。我看了监控，也找柜员了解了一下情况，是一客户到柜面办理信用卡还款。客户以为只要还款2000元，可3号窗口说要还款2500元，因为当时排队人多，柜员就把钱退给客户，要她找大堂经理查清楚以后再还款。后面已查清是她的家人消费了500元，没有告诉她。该客户认为排队排了半天，3号窗口柜员应该查清楚，并告诉她为什么要多还500元。而该柜员没有给她查，也没有解释清楚而将她推给大堂经理引起的误会。

    有人说：因为营业间客户太多，实际上我们的柜面服务也是不错的，发生争执和不愉快大多是因为碰上了刁蛮客户，不讲理、难伺候！。。。。。。确实碰上通情达理的人，怎么都好说话，不会起争执。但是我们是做服务行业，难道我们还有权利选择只为什么样的客户服务，不为什么样的客户服务？我们也不能要求客户2万元以下存取款必须到自助设备办理，客户开户必须开通网上银行、手机银行分流客户，我们只能是引导客户怎么做。工作中我们应该多站在客户角度想问题，多理解客户、包容客户。

    我想客户到银行来，都是处理与钱有关的事，且大都是紧要之事，谁愿意跑到银行来守一肚子气。我们做柜面服务的应该要积极、主动、热情帮客户把事情办好，让客户满意。做到服务热情、热心；不冷淡、麻木、面无表情。柜面服务接待的客户各式各样的都有，有通情达理的，也有蛮横无理难伺候的，重要的是我们自己要有一个好的心态，摆正自己位置，要以包容之心多去体谅我们的客户，不要因为客户没有按你话做，你先不愉快了，甚至为客户一句随意不中听的话而自寻烦恼。必须明白你是做服务的，有时客户排队等久了，心里烦，彼此之间难免会出现矛盾和摩擦。毕竟“金无足赤，人无完人”，如果我们以包容的心态去对待刁蛮客户，可以使双方都少了许多不必要的麻烦，可以有效的防止事态的扩大。包容别人就是宽容自己，解脱自己。