从客户看自己（二）

    上个星期工作中发生一件不愉快的事在我身上，一个严肃的客户拉着我们行长突然出现在我窗口质疑我为什么让他等了几分钟都不喊他号。这件事同事们都看到了，也都惊呆了。

 

    记得当时一方面确实是因为我前面一笔业务没有办完，当时二楼客户等待的大厅没有一个人，前一笔业务的现金缴款单打印错误，客户去一楼重新打印。然后我就觉得没人办业务了，就整理自己的凭证去了，也没看电脑屏幕是否有等待客户，当时那位投诉的客户站的位置刚好是我的视线盲区，他突然就跟行长跑到我窗户口问我:“是不是要把你们行长叫过来才给我办业务”，我也被吓到了，感觉一直平静突然这么个事，行长也是顾全大局没办法让我给他解释一下，我就说：“不好意思前面那位客户业务没办完，刚好办到一半”。然后怕这个客户生气，我就准备给他办业务，刚好他要办的业务是我这里办不好的，就让他去电子银行柜台去了，这事也算完了。

 

    其实这件事下来，我肯定是没处理好的。要是仔细一点发现有等待客户，我也会先给他办了，再给打单子的客户等她来了再办。然后，要是叫号机跟以前新一代没上线之前会“滴滴”的响，我觉得也更好，省的每次都不知道有没有人等待办业务，还要总是缩小屏幕去看。这个客户虽然比其他客户都要显得“夸张”，都没有走过了问我怎么不喊号就直接去把行长叫过来。不过这个客户可能是一个对人对己都要求比较严格的人。他所看到的整个事件的视角就是：“这个柜员没办业务，我取了号，一直不喊号，浪费我的时间，对我这个客户不够尊重重视”所以当时我明白，怎么跟他解释不是重点，他想看到一个“重视”他这个大客户的态度，说实话办理业务过程中之前挺怕这种客户的，但是自己作为其他商店的顾客的时候难道不也希望服务周到吗？遇到个要求严格的客户，不管他是对是错，不管他是大客户还是小客户，与其发生的“不愉快”都在告诉自己：“我还可以做的更好”。然后此类摩擦，能避免尽量避免我想谁都明白，没有人希望自己的失误让大家不愉快，但即使发生了不愉快，我希望没有白白发生，我希望自己能学到点什么。