一．对服务的理解
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。因此，务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。
《现代汉语词典》对“服务”的解释是:为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务意识,是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中,所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。
二、为什么要追求“卓越服务”而不是“优质服务”
“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值竞争而非价格竞争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证他们拥有美好的未来。
纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。而我们要在同业竞争中永远处于领先地位，就必须实施卓越服务的战略。那么， 何为“卓越服务”呢？ 我们认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
三、如何做到“卓越服务”
增强服务的艺术感。服务是一种艺术，相信绝大多数人不会反对这个观念。那么如何在银行服务中体现这种艺术感是我们要深究的问题。相信做过一线的员工们很能感受，每每发生客户因等候时长吵闹，客户没有得到满意答复投诉等问题时，我们所做的种种危机公关就是艺术服务的体现。
提升服务的创造力。一位老师在培训中讲到这么一句话——上乘的服务是创造服务。在我们每天晨会7+7演练过程中，有这么一句话“请问您还需要办理其他业务吗？”，从这句话问、判断了解客户产品需求和风险喜好，以客户的价值观为转移，“借势”传达我行的品牌服务理念以及建立优良的相互对话关系，最终为银行和客户创造价值。
增强服务的主观能动性。良好口碑一直是任何服务行业的金钥匙。作为银行员工，为了获取这把金钥匙，最需要加强的就是服务意识的主观能动性。我们通过主动联系问候客户，主动询问客户需求并尽最大努力帮助客户完成目标，主动推介符合客户预期的产品，与客户交流关于金融新闻报道以及未来政策走向等等方式，来促进服务的稳步向前推行，客户也一定会把我们的一言一行，热情、努力看在眼里，记在心里，于是就有了良好的口碑。客户口口相传我行的服务是一种非常难能可贵的服务营销，也是高服务水平的体现。
调试好良好的心态。优质的服务是一场马拉松，是一场持久战，也是一份特殊的坚持。要搞好这份坚持需要大果敢，大智慧。在长期的客户维护和服务过程中，难免会产生或多或少的压力和困难，甚至会产生不良情绪和反感厌恶工作的情况。那么，如何有效转化不良情绪是我们要做的攻坚课题。一要准确理解自身服务角色和定位。我们要克服服务时产生的惰性和随意性，明确自己服务的目的不是让客户来适应你，而是我们扮演好自己的角色，并融入其中，切记不可过度情绪化，入戏太深，把角色变成了自己。二要剖析客户心理反应及时反馈信息。在服务行业一直都有一条不成文的规定，那就是客户即是上帝，“上帝”之所以发牢骚，是因为“上帝”或许只看到的事情一个方面，以偏概全的理解自然有了埋怨。这在心理学上称之为“晕环定律”，对一个事物的不认同，由此及彼。那么，理解客户，完成客户一个个小心愿小梦想正是我们的宗旨，客户既可以由此及彼，也可以爱屋及乌。三要积极乐观怀揣阳光正能量。坚信真正的智者，随时可以抓住客户需求点和矛盾点，保持自己视客户为亲人般照顾的初衷，就能挥散不和谐的气氛，正确做出令客户感到幸福感的服务。
服务是永恒的话题，从优秀到卓越是我们的永恒的追求。优秀和卓越的差距在于，优秀让人仰视，而卓越让人凝视，仰视是羡慕，凝视是崇敬。优秀团队的最高目标设置为热情、主动、周到、高效,但卓越团队将团队的底线设置为热情、主动、周到、高效。他们所带领的团队是难以被超越的，也是不可战胜的。
