7月17日是我们这批新行员在湘江行培训的第三天，这天下午行里精心为我们准备了优质服务的培训内容，使我有幸聆听了优质服务资深专家武 的指导。培训内容主要分为四个部分：1、银行网点人员基本礼仪形态，2、神秘人检查关键点，3、业务办理的实战案例演练与解析，4、以营销为主的疑难解答。专家深入浅出的细致讲解，从我们身边的日常工作入手，配以真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，让我对优质服务有了更为深刻的认识。优质服务培训的实质是用我们的脚去试客户的鞋，即站在客户的角度感受银行的服务，将心比心，推己及人，目的是提高客户来银行办理业务的满意度。优质服务涵盖许多内容，对于每个人的要求也不尽相同。作为一名刚刚入行的新员工，我认为我可以从以下几方面进行提升：
一、熟悉业务
对于我们新员工而言，快速 和掌握各项产品、业务及其 是我们新行员迫在眉睫的任务。缺乏对业务或产品的深度了解，在面对客户的咨询时则可能给出错误的答案，引致客户投诉。为了增加培训的生动性和真实性，武老师为我们模拟了各种简单业务的办理流程，在针对我的演练过程中， 武老师扮演一名转账业务的顾客，我向他主动营销了结算通卡，但是当他问及结算通卡业务是什么时候开办的，对此不甚熟悉的我一时无言以对。通过这个案例，武老师告诉我们要时时刻刻熟悉自己的业务，将其来龙去脉摸清楚，然后深谙于心，方能在客户的各项咨询中游刃有余，如果实在遇到不懂的问题，也不能急于给出模棱两可的回答，而要及时向其他前辈如业务主管等人求助，争取给客户一个简明确切的答复。
二、注重细节
“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。一个细节失误也许就能让你错失营销的良机，一个细节完美也许就能为你赢得未来的商机。这些细节或许只是一声温馨的问候，一个甜美的微笑或者一份体贴的端茶送水，而事实会告诉你生活于细节处显见不平凡。武老师教会我们银行人员要切实做到“五声”，即客户来时有迎声，接待时有答声，走时有送声，赞扬时有致谢声，批评时有道歉声。优质服务从细节做起，牢记7+8顺序，再忙再累也不忘用微笑为自己代言。
三、了解客户
知己知彼，百战不殆。用兵之道，攻心为上。发展和维系一名客户大概要经历识别、了解、和维护客户这么由浅入深的三个层次。首先，识别你的客户。武老师将客户类型分为四种：老鹰型、猫头鹰型、孔雀型和鸽子型。针对这四种特质性客户的营销，分别给出了1、不给模糊不清的回答，2、叙述条理清晰有逻辑，3、拼命拍马屁（PMPMP），4、温和微笑保持与客户同步这四种应对方式。其次，了解你的客户。这也是营销成功的关键，只有在对客户具备足够了解的基础上才能设身处地的为客户着想，换位思考，充分挖掘客户真正需要的投资机会，创造营销商机。最后，维护你的客户。这是一个现实却又不失温情的社会，投我以木桃，报之以琼瑶，逢年过节的问候与关心也许能为你培养一位忠实的客户，常有客户在心中，点滴感动不觉中，一声问候时相伴，来年惊喜忆当初。
