够恰逢其时地参加湘江行以“创一流品牌，树湘江形象”为主题的优质服务培训，已觉得获益良多。在新员工的培训课程上，支行请来了优质服务培训机构的专业老师，给我们带来了一节受益匪浅的课程。
虽然课时只有短短3个小时，但浓缩就是精华，武老师把所有的实用技巧以及经典案例都涵盖在课程里。第一部分，主要是教授我们优质服务礼仪，包括员工形象、服务姿态等等。不仅如此，还帮我们一对一地纠正站姿、坐姿，和行姿，示范如何才能优雅地拾起掉落的物品。服务礼仪的培训不单是从外在改善我们的体态和形象，若能行成习惯，自会由外而内地提升自己的气质。第二部分，主要是让我们了解神秘人检查的要点，不同岗位需要熟知不同的服务细节。从评价内容的繁多可以感受到优质服务需用心，细节的疏失可能就会影响整体的服务品质，也验证了“细节决定成败”这句话。
接着，老师给我们传授了营销的技巧，尤其是告诉我们如何营销具有不同性格特点的客户。按语言节奏以及社交能力来划分，客户大致可以分为四类，分别是：老鹰型、猫头鹰型、孔雀型和鸽子型。老鹰型的客户通常喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，讨厌自己的时间被浪费。在帮他们办理业务时，应当准确、快速，有效率地办事风格可能就会给他们留下很好的印象，进一步的营销或许就会成功；猫头鹰型的客户平时不太爱说话，对待事情都比较认真，讨厌不细致和马虎的工作态度，喜欢用数据和事实做出判断。在碰到这种类型的客户时，不管是业务办理还是营销时都应当给出详细的数据和例子，有条理地解说，这可以增加成功的机率；孔雀型的客户通常做事十分爽快，决策果断。他们的沟通能力一般都比较强，在与他们交流的过程中应多充当聆听的那一方，适时做出肯定以及赞许的回应，这样客户或许会很热情地接受我们的营销需求；鸽子型的客户待人友好、镇静，做事显得不急不燥。在帮这种类型的客户处理业务时，应该用不紧不慢地语气与他们交流，这样比较容易找到共同的话题，也可以留下好的印象。在现实的工作中，确实会遇见不同个性的客户，老师的总结让我们初步学会如何将客户进行分类，如何针对不同的客户选择相应的交流方式。
课程的最后，也是压轴好戏，让我们开始模拟训练。老师扮演客户，我们就模拟柜员办理业务。针对我们六个学员，老师分别模拟了开户、存钱、取钱、转账、开通网银和询问信用卡业务这六个场景。不仅是在优质服务上对我们有要求，而且得针对不同的业务有相应的营销话术。“光说不练假把式”，模拟场景训练比平时死记硬背服务语言更能发现问题。服务话术平常或许都牢记于心，但在真正面对客户办理业务时，可能就疏忽忘记了。在模拟的过程中，我们或多或少都有做得不到位的地方，也是在这个过程中，知道自己哪些地方需要提升。老师特意扮演了具有不同性格和身份特质的客户，办理完业务之后，一一分析我们的表现，辅导我们应该如何发现客户的特质，如何从细节发现客户的营销商机，如何提高自己的营销能力。
短暂的培训课程已经结束，的确收获颇丰。优质服务的理念已经植入我心，希望在以后的工作中，凡事都能以客户为中心，用自己的诚心、细心与热心去微笑感动每一位客户，让优质服务成为建行具有竞争力的新标签。
