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蝴 蝶 效 应

时间:2015-07-23 19:30:46  来源:银行界网  供稿单位:建行湘西自治州分行  作者:龙之洋
    昨天在VIP柜台帮一位同事忙的时候遇到了一位奇怪的客户X总,他因为同事没喊他号而等了五分钟感到非常恼怒,但事实是同事的前一笔业务还没办完,客户正好又去了一楼;之后同事又给我说这位X总之前也因为我们行的其他同事不认识他而扬言销户;当时听完后我觉得X总有点霸道,但晚上仔细回想起来,总觉得其还是有几分道理。
 
    用辨证分析法从两个角度来看这个问题便一目了然:从客户角度来看他的需求是认知,站在我们角度来看我们缺乏的正是对客户需求的了解,倘若我们能把握住他的需求动态,见他面时主动问好,他在等时主动告知他目前情况并麻烦其稍等,那么问题就轻易解决了;当然,这并不是虚伪,而是对客户的了解与尊重,毕竟我们是服务行业。
 
    假如我们反其道而行之,失去的不仅仅是一位大客户,一传十,十传百,只要他稍加传播,我行的口碑便会被重创,许多努力也会毁于一旦,保靖建行是在废墟中重建而来,作为一个保靖人我深知其不易。
 
    蝴蝶效应看似荒谬却是事实,值得深思,希望其负面效应永远不会发生在我行中。

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