优质服务源自你的态度

    假如你是一位贵宾客户，拿着象征尊贵尊享的VIP贵宾卡走进一家全国乃至全球名列前茅的大银行，其实你需要办理的业务很简单--取现三万元。大堂经理热情地将你引领至柜台，一切都让你非常满意，可在最后受理业务时，柜员却满脸歉意的告知你现金不足请你去其它柜台支取。听到你不悦的抱怨声后大堂经理很快赶来了解情况，你本以为银行会迅速表示抱歉并马上调集资金为你办理取现，不曾料想在抱歉之后你依然需要更换柜台继续等待。于是你看看手中的贵宾卡，长长叹上一口气，默默地按照银行的安排重新排队等候。--我想你大概不会再愿意到这家银行来办理业务了，哪怕是一笔最简单的现金存取。

    这是一个身边真实的案例，听完之后确实让我倍感诧异。有时我们对服务的概念是否理解得太肤浅了，大概觉得做好基本的规范语言，规范动作就好，至于客户是不是真的满意，甚至于客户的问题是否真的得到较好的解决似乎都不是最重要的。服务是一个老生常谈的问题，关于如何做好服务相信每个建行人都可以高谈阔论一番，但真正将它融入日常工作且能够努力坚持下来的人太少，所以服务归根结底还是责任心的问题，还是工作态度的问题。记得有人说过工作是工作，生活是生活，两者要分开，笔者倒不是认为这句话有什么错误，只是觉得对待工作也好，对待生活也罢都应该有一个认真的态度，试想如果找你办理业务的不是陌生的客户，而是要好的朋友甚至家人你还会不会打算让他重新排队等候。所以对待工作和生活的态度都应该是认真的，对待客户和对待朋友家人都应该是一样热忱的，你付出真诚给客户，客户也会交托信任予你。这才应该是我们建行人应当遵循的服务本质。行文到此，想起最初入行时说过的服务理念—以客户为中心。谨以初心为念，予诸位同事共勉。